L’usager partenaire ajoute une réelle valeur à l’équipe de visiteurs : selon une conseillère cadre en matière de qualité

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Le 7 juin 2017

group of peopleAgrément Canada (AC) et sa société affiliée – l’Organisation de normes en santé (HSO) – mettent en œuvre la philosophie People Powered HealthTM, en mettant la personne au cœur des programmes et services. Selon au moins une chef de file en matière de qualité de santé au Québec, cette approche porte déjà fruit de façon bien concrète.

Marie Laplante est conseillère cadre aux risques, à la qualité et à la performance au Centre intégré de santé et de services sociaux (CISSS) des Laurentides, à Saint-Jérôme, au Québec. Son organisme a récemment fait l’objet de la toute première visite d’agrément officielle menée avec des usagers à titre de membres à part entière de l’équipe de visiteurs.

« Nous étions extrêmement heureux d’être choisis pour ce projet d’intégration d’un usager partenaire à titre de visiteur, » affirme Mme Laplante. « Nous nous sommes sentis privilégiés. »

Selon Mme Laplante la nouvelle approche renforce les services d’évaluation et la pratique de soins centrés sur la personne en intégrant des usagers dans les équipes de visiteurs et en leur assignant des rôles significatifs clairement définis. Il y aura de plus en plus d’usagers visiteurs au cours de 2017 et ils feront éventuellement partie de chaque visite d’agrément.

Les normes actuelles d’AC pour les prestataires de services de santé canadiens reflètent les plus récentes recherches menées sur les soins centrés sur la personne. Cette approche devrait être mise en œuvre pour les normes utilisées à l’échelle mondiale en janvier 2018, alors que les évaluations auront lieu en 2019.

Au cours des derniers mois, les usagers partenaires ont agi à titre d’observateurs dans le cadre de visites et de l’orientation des visiteurs et ont participé à des séances conçues conjointement pour cerner des façons qui leur permettraient d’ajouter de la valeur au processus de visite. Les usagers partenaires se joignent aussi aux équipes de visiteurs pour mettre à l’essai les différentes fonctions qu’ils pourraient assumer durant la visite d’agrément. AC et HSO travaillent avec les prestataires de soins et services de santé pour veiller à ce que les usagers visiteurs ajoutent à tout coup le plus de valeur possible.

La visite du CISSS des Laurentides a eu lieu du 14 au 19 mai 2017. Pendant cette période, un usager partenaire a dirigé un groupe de discussion avec des usagers, participé aux discussions avec l’équipe de leadership, effectué le suivi de traceurs cliniques et consigné ses questions et commentaires aux fins de réflexions plus poussées et d’échanges avec l’équipe de conception conjointe.

Mme Laplante a indiqué que l’expérience du CISSS des Laurentides avec l’usager partenaire a été positive et qu’elle a fait ressortir des aspects selon une perspective spécifique de soins centrés sur l’usager. « Ses commentaires et suggestions étaient très pertinents. Il a vraiment pris son rôle au sérieux. »

Elle a ajouté que même si les visiteurs traditionnels d’AC ont une grande et précieuse expérience, il peut être difficile pour eux d’évaluer certains aspects, comme les partenariats dans les soins. Mme Laplante souligne que l’usager partenaire ajoute de la valeur au processus de visite en faisant ressortir l’importance que l’organisme doit accorder à la présence de l’usager et à celle des membres des familles.

« Grâce à la présence de l’usager partenaire, ces éléments ont été abordés d’une manière plus efficace que ne l’aurait permis la présence de tout autre visiteur », a-t-elle affirmé. Elle a aussi souligné que l’usager partenaire est un joueur « très important » pour tout organisme qui tente de mettre au point une approche davantage centrée sur l’usager.

« Nous savons que la visite d’agrément a des répercussions sur tous nos services », ajoute Mme Laplante. « Le fait d’y inclure l’élément de l’usager partenaire ajoute vraiment de la valeur au processus d’agrément. »

Mme Laplante affirme qu’en intégrant les usagers partenaires aux équipes de visiteurs, AC et HSO démontrent leur engagement à mettre en place une culture de soins de santé qui met davantage l’accent sur les usagers et leurs familles à titre de partenaires actifs dans leurs soins. Selon elle, un certain temps pourrait être nécessaire pour que les organismes constatent cette valeur ajoutée par les usagers partenaires dans certains de leurs processus.

« Il nous faut poursuivre la mise en œuvre d’une telle culture », affirme Mme Laplante. « Mais comme [AC et HSO] ont intégré cet élément aux normes, il sera plus facile de mettre en place cette approche dans notre organisme. » AC et HSO donnent l’exemple, selon elle. « Vous mettez en pratique les principes que vous voulez que les [organismes] adoptent. »

Mme Laplante précise que les usagers partenaires offrent une perspective différente, parce qu’ils comprennent mieux leur propre état et leurs besoins. « En tant que professionnels médicaux, nous avons des protocoles qui nous indiquent les bonnes pratiques à suivre », affirme-t-elle. « Toutefois, en analysant les besoins [des usagers] en partenariat direct avec eux, nous favorisons un plus grand respect du traitement, un meilleur suivi et un niveau de satisfaction accru face aux services que nous dispensons. »

L’usager partenaire d’AC et HSO présent durant la visite du CISSS des Laurentides se nommait Mario Di Carlo. M. Di Carlo a reçu un diagnostic de polio alors qu’il était bébé et utilise un scooter électrique pour surmonter les importants effets physiques persistants de la maladie avec lesquels il doit vivre tous les jours. Les interactions qu’il a depuis toujours avec le système de santé lui donnent une précieuse perspective de l’amélioration des démarches en matière de qualité.

Professionnel accompli, M. Di Carlo siège aux conseils d’administration de plusieurs organismes à but non lucratif dédiés à la santé, à la pauvreté et à l’éducation. Au cours des dernières années, son implication dans des projets portant sur la participation de l’usager est devenue son principal point de mire. M. Di Carlo prend part à des activités de recherche, d’éducation, de conceptionconjointe et d’allocution.

M. Di Carlo dit avoir été enchanté par la mise en œuvre continue d’initiatives sur le partenariat avec les usagers au CISSS des Laurentides. « Une équipe enthousiaste d’usagers partenaires est en place. Certains projets sont déjà commencés. »Il ajoute que, en allant de l’avant, le CISSS des Laurentides devrait mettre l’accent sur le fait de bien appuyer les usagers partenaires dans leurs rôles et leurs fonctions.

À l’heure actuelle, deux usagers partenaires travaillent à la définition de leurs rôles avec l’équipe de conception conjointe d’AC et HSO. D’autres usagers partenaires seront recrutés au cours de l’été. Pour plus de détails ou pour prendre part à la démarche, rendez-vous à www.healthstandards.org/fr.