Agrément Canada (AC) est résolue à collaborer avec ses organisations clientes afin d’améliorer sans cesse la qualité des soins de santé et des services sociaux. Les commentaires, les recommandations, les plaintes et les préoccupations sont reconnus comme des occasions d’amélioration des services.

Agrément Canada traite les plaintes et préoccupations liées aux situations qui touchent à des aspects couverts par ses normes. La plainte ou préoccupation doit illustrer que l’organisation ne répond pas aux critères de nos normes, y compris, sans toutefois s’y limiter, le contrôle de la prévention des infections ou la communication avec les usagers et les proches.

La médiation ou la réalisation d’enquêtes sur les plaintes ne fait pas partie du mandat d’AC.

Remarque : Cette politique s’applique uniquement à Agrément Canada (AC). Les processus AC – Diagnostics et de vérification des compétences pour les plaintes et les contestations sont accessibles par ces liens : AC – Diagnostics Process – Complaint and Appeal Investigation; Vérification des compétences Process – Investigation of PT Complaint and Appeal.

Paramètres d’accusé de réception et de réponse aux plaintes :

Lorsque la plainte implique une organisation agréée par AC et n’est pas liée à :

a) la pratique individuelle d’un professionnel de la santé (auquel cas la préoccupation doit être portée devant l’organisme de réglementation compétent);
b) des situations encadrées par des lois provinciales;
c) des situations où des poursuites judiciaires ont été intentées contre l’organisation cliente.

En répondant aux plaintes, AC doit s’assurer que :

a) la plainte est envoyée à l’organisation cliente par AC, avec la permission du plaignant;
b) l’organisation cliente dispose d’une politique et d’une procédure pour traiter les plaintes des clients;
c) l’organisation cliente transmet sa rétroaction dans un délai de 4 à 6 semaines pour faire état des progrès réalisés par rapport à la plainte;
d) le plaignant est informé que nous avons reçu la confirmation de l’organisation que ses préoccupations ont été prises en compte;
e) toutes les équipes d’AC concernées sont tenues informées, au besoin, et tous les renseignements relatifs à la plainte sont ajoutés au dossier de l’organisation et accessibles pour consultation future et visites d’agrément.

Remplissez le formulaire ci-dessous pour :

• Soumettre une plainte ou une préoccupation impliquant une organisation agréée par Agrément Canada. Votre consentement à transmettre votre plainte ou préoccupation par écrit à l’organisation sera requis. Dans le message, veuillez inclure :
• L’établissement où la préoccupation ou l’événement s’est produit (obligatoire), soit le nom complet de l’organisation, l’adresse complète, la ville, le pays.
• La description de la préoccupation ou de l’événement (obligatoire), soit la date et une brève explication de l’incident. Veuillez ne pas inclure de renseignements de dossier médical. (AC ne peut accepter des copies de dossiers médicaux, de photos ou de factures et d’autres renseignements personnels connexes. Ces documents seront déchiquetés dès leur réception pour protéger les renseignements personnels.)

Soumettez des commentaires ou une recommandation impliquant une organisation agréée par AC. Votre consentement à transmettre vos commentaires ou recommandations par écrit à l’organisation sera requis.

• Demandez des renseignements sur les programmes et services d’AC.
• Soumettez une demande de renseignements généraux.

Que faire avec les préoccupations ou plaintes qui ne font pas partie du mandat d’AC?

• Communiquez directement avec l’organisation au sujet de votre préoccupation.
• Communiquez avec l’instance de gouvernance de votre province ou territoire responsable de la supervision des services de santé.

Commentaires et recommandations
AC accueille favorablement la rétroaction et les recommandations sur ses programmes, produits ou services. Le service le plus compétent répondra dans un délai raisonnable au point de service. Si vous êtes une organisation agréée ou un visiteur d’AC, veuillez l’indiquer dans votre commentaire ou votre recommandation.