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Faites la connaissance d’une patiente-visiteuse : Heather Thiessen

16 mai 2018

Heather Thiessen, patiente-visiteuse chez Agrément Canada (AC)

Heather Thiessen, patiente-visiteuse chez Agrément Canada (AC)

« La raison pour laquelle je travaille autant est que je m’inquiète pour le prochain usager qui verra son nom inscrit dans le système. Je m’inquiète du fait qu’il pourrait ne pas être écouté, » dit Heather Thiessen, patiente-visiteuse chez Agrément Canada (AC).

Depuis février 2017, AC et sa société affiliée, l’Organisation de normes en santé (HSO), travaillent de pair pour mettre les gens (les usagers, les familles, etc.). au centre de tout ce que nous faisons.

Les patients jouent désormais un rôle actif en tant qu’usagers partenaires d’HSO et participent à nos comités techniques servant à développer des normes de classe mondiale.

Pour AC, les usagers sont maintenant des membres actifs de l’équipe des visiteurs pour la visite d’agrément. AC a formé 14 patients-visiteurs qui pourront participer aux visites d’agrément à compter de mars 2018.

Mme Thiessen est une patiente qui, depuis les 30 dernières années, a recours au système de santé en raison de fréquents séjours dans des hôpitaux.

Dans le cadre d’une entrevue, elle a expliqué qu’elle vit avec la sclérose en plaques (SP) et la myasthénie, deux troubles neurologiques chroniques.

« De 1998 à 2009, je devais me rendre aux urgences à cause de détresses respiratoires deux fois par an, » ajoute Mme Thiessen. « Ensuite, je me rendais à l’unité de soins intensifs et on me mettait sous respirateur pour une durée allant entre deux semaines et deux mois. Voilà ce qui résume ma vie au cours des dix dernières années. »

Mme Thiessen dit qu’elle a décidé de devenir représentante des usagers et visiteuse suite à une expérience négative vécue dans un hôpital, où elle s’est retrouvée complètement seule.

Après un désaccord avec un médecin, le mari de Mme Thiessen s’est vu injustement escorter hors de l’hôpital.

« Je me sentais perdue parce que mon mari est mon rocher et il n’était plus là pour m’offrir son soutien, » ajoute-t-elle. « Le docteur a refusé qu’il revienne à l’hôpital et je ne pouvais pas recevoir la visite d’autres membres de la famille. »

Durant le temps qu’elle a passé seule, elle dit avoir eu beaucoup de temps pour penser.

« J’ai commencé à penser aux autres patients et si cela leur arrivait à eux aussi. » « Il y a eu des incidents dans le passé où des médecins n’ont pas voulu m’écouter; mais ça, c’était un problème beaucoup plus sérieux. Lorsque qu’on empêche votre source de soutien principal d’être avec vous, c’est la pire chose qui puisse vous arriver, » dit Mme Thiessen.

Lorsque cet incident a eu lieu, la Saskatchewan était en train de réviser son rapport « Patient First Review », qui est axé sur l’évolution d’un système de santé vers un modèle centré sur les usagers et les familles.

« Le gouvernement a commencé à voir les usagers comme un facteur important dans l’équation et c’est à ce moment-là que j’ai aussi commencé à m’impliquer, précise-t-elle.

Mme Thiessen dit être représentante des usagers en Saskatchewan depuis environ neuf ans. Elle ajoute qu’elle était heureuse d’apprendre qu’AC travaillait maintenant en partenariat avec des patients-visiteurs.

Selon elle, « les organismes ont besoin des usagers pour leur dire ce qu’ils font de bien et les points à améliorer. En tant qu’usagers, nous pouvons faire partie de l’équation qui aide à trouver de nouvelles solutions. »

Mme Thiessen était une patiente-visiteuse pour la plus récente visite d’agrément de Island Health (VIHA) datant du 15 au 20 avril 2018.

« J’ai été très bien accueillie, dès le moment où je suis arrivée, » dit-elle. « Tout le monde était si content de me voir et de savoir que je faisais partie de la visite. »

Toujours selon elle, les patients (qu’ils soient des représentants ou des visiteurs) sont des atouts pour les organismes de santé, car ils ont obtenu de vastes connaissances au cours de leurs expériences avec les services de santé.

« Les patients représentent une mine d’or qu’on n’a pas encore exploitée. « Ensemble, nous pouvons faire des changements incroyables, » dit-elle.

Personnellement, Mme Thiessen dit qu’être une patiente-visiteuse lui a redonné une raison d’être.

Elle avait l’habitude de travailler comme arbitre en invalidité de longue durée. En raison de sa maladie, par contre, elle ne pouvait plus continuer à travailler.

« Il est difficile d’être une personne avec une bonne éthique professionnelle et qui souhaite accomplir beaucoup de choses, mais qui n’en a pas la capacité, » dit-elle. « Mon nouveau rôle m’a donné une nouvelle raison d’être et j’aime savoir que j’aide beaucoup d’autres personnes. »

Mme Thiessen est d’avis qu’elle est un atout en tant que patiente-visiteuse à cause de son usage fréquent des services de santé. Elle remarque qu’en raison de sa situation de santé, elle doit visiter l’hôpital toutes les semaines pour recevoir un traitement.

« Je parle encore aux autres patients et j’écoute leurs problèmes, » dit-elle. « Pour moi, ce n’est pas quelque chose qui n’arrive qu’une fois. C’est la routine. »

Mme Thiessen ajoute que le processus d’agrément est important puisqu’il aide les organisations de santé à devenir les meilleures qu’elles puissent être.

Selon elle, « agrément » veut dire qu’une organisation cherche à améliorer bon nombre d’aspects importants, tel que la sécurité des usagers.

« C’est rassurant parce que vous savez que l’organisation recherche l’excellence, » dit Mme Thiessen. « En tant qu’usagère, je souhaite recevoir les meilleurs soins possible lors d’une visite à l’hôpital. Je veux être en sécurité. »

Elle ajoute qu’elle est reconnaissante à AC et à HSO d’écouter la voix des usagers et d’y accorder de la valeur.

L’accent est toujours mis sur l’usager et sur la manière dont son point de vue peut être pris en compte dans les normes et le processus d’agrément. C’est très important pour moi, » dit-elle encore.

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