Les usagers-visiteurs d’AC jouent à présent un rôle actif dans le processus de formation des visiteurs

31 mai 2021

Agrément Canada (AC) inclut maintenant les usagers-visiteurs dans la formation de ses visiteurs.

En 2019, avant la pandémie de COVID-19, AC a pris la décision de déplacer sa formation des visiteurs en ligne. « La formation virtuelle a maintenant remplacé la formation en personne de trois jours que tous les visiteurs suivent et aussi, les usagers-visiteurs font maintenant partie du processus de formation », a déclaré Heather Thiessen, une usagère-visiteuse pour AC.

Heather Thiessen, usagère-visiteuse d’AC, note que les usagers-visiteurs sont importants pour les organismes de santé et le processus d’agrément, car ils offrent un élément qui peut souvent manquer dans les initiatives d’amélioration des soins de santé : l’opinion des usagers et des familles. « Les usagers-visiteurs ont cette expérience vécue, ce qui leur permet de mieux se mettre à la place des usagers et des familles pendant une visite d’agrément. Beaucoup de murs sont abaissés pour les usagers lorsque j’explique que j’ai été à leur place. »

Heather Thiessen est une usagère qui, depuis plus de 30 ans, a recours aux systèmes de santé en raison de fréquents séjours dans des hôpitaux. Elle vit avec la sclérose en plaques et la myasthénie, deux troubles neurologiques chroniques. Sa décision de devenir conseillère des usagers et usagère-visiteuse est venue à la suite d’une expérience négative à l’hôpital.

Heather Thiessen a noté que de par sa propre expérience, elle comprend pourquoi les usagers peuvent être inquiets quant à la discussion sur la qualité de leurs soins lors d’une visite d’agrément. « Ils ont peur que s’ils disent quelque chose de mal, la qualité de leurs soins puisse être compromise. » Elle ajoute que c’est ici que la formation des visiteurs devient importante. « La formation porte sur la manière d’établir une relation de confiance avec les usagers et d’atténuer certaines de leurs craintes », a-t-elle déclaré.

Mme Thiessen a noté qu’au moment d’interagir avec les usagers et les familles, les paroles et les actions d’un visiteur ou d’un professionnel de la santé comptent. « C’est l’importance d’atteindre le niveau de l’usager et de faire preuve d’empathie », a-t-elle déclaré. « C’est dans vos mots et vos actions. C’est dans votre attitude envers les usagers et leurs familles. Vous devez vous assurer qu’ils se sentent en sécurité et que leur voix sera entendue, sans risque pour leur qualité de soins. » Elle a ajouté que ces éléments sont essentiels pour obtenir des renseignements importants auprès des usagers et des familles, ce qui permettra d’améliorer la qualité et la sécurité des organismes de soins de santé et de services sociaux.

Mme Thiessen a dit qu’en étudiant divers scénarios, la formation des visiteurs offre un espace sécuritaire pour que les gens apprennent à interagir avec les usagers et les familles. Les usagers et leurs familles sont des puits de connaissances grâce à leur expérience vécue.

Elle a noté qu’il est important pour les organismes de santé de considérer les usagers et les membres de leur famille comme des membres actifs de l’équipe de soins. Mme Thiessen a ajouté que de nombreux organismes tentent encore de trouver des moyens d’attribuer efficacement ce rôle aux usagers et aux familles.

« Il ne suffit pas de cocher une case pour dire que vous engagez les usagers/familles dans le travail que vous faites », a-t-elle déclaré. « C’est chercher à trouver un engagement significatif et à reconnaître cette expertise d’expérience vécue, ce qui est un cadeau si important pour les organismes. » Elle ajoute qu’il s’agit d’une rétroaction précieuse qui aide à améliorer la qualité et la sécurité des futurs usagers et des familles.

Thiessen est une usagère-visiteuse d’AC depuis 2018. Elle a dit se sentir « privilégiée » de faire partie de l’équipe de visiteurs.

« J’ai été cet usager qui a peur et qui a été blessé par les systèmes de santé », a-t-elle déclaré. « Être en mesure de redonner à un organisme comme AC, qui surveille l’amélioration de la sécurité des patients et de la qualité des soins de santé afin de s’assurer que les normes d’excellence sont respectées, m’aide à guérir en tant qu’usager. » Heather Thiessen est également usagère-dirigeante pour l’organisme partenaire d’AC, l’Organisation de normes en santé (HSO).

AC travaille actuellement avec 17 usagers-visiteurs. Un plus grand nombre d’usagers-visiteurs participeront à la formation des visiteurs au cours des prochains mois.

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