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L’engagement envers l’amélioration continue et la forte participation du personnel au cœur de la réussite de l’agrément : L’Hôpital d’Ottawa

juillet 19, 2017

Ottawa HospitalLe 31 mai 2017, L’Hôpital d’Ottawa (L’HO) a publié un communiqué pour annoncer qu’il avait reçu le type d’agrément le plus élevé décerné par Agrément Canada (AC), soit l’agrément avec mention d’honneur. L’hôpital est le plus grand organisme canadien à atteindre ce type d’agrément, ce qui est digne de célébrations selon ses représentants officiels.

« Le processus a été incroyable et cela est vraiment attribuable au fait que nous avons cette fois-ci adopté une approche différente », affirme Samantha Hamilton, directrice, Qualité et Sécurité des patients à L’HO.

Plutôt que de se concentrer sur un statut précis, L’HO a mis l’accent sur la participation de son personnel et la célébration de ses réussites. Au cours de l’année menant à la visite, le personnel de L’HO n’a pas été informé des différents types d’agrément accordés par AC.

« Nous ne visions pas l’agrément avec mention d’honneur. Nous considérions la visite selon une approche d’amélioration continue de la qualité. Nous voulions améliorer la qualité de nos soins dans le cadre du processus de préparation à l’agrément », précise Mme Hamilton.

Pour L’HO, le rigoureux processus d’agrément offrait la chance de partager avec des visiteurs de partout au Canada son travail et sa passion pour ce qu’il fait.

« Il s’agissait pour nous d’une occasion de montrer à ces gens pourquoi il est si spécial de travailler à L’HO ou d’y être usager ou membre de la famille », précise Mme Hamilton.

Comme la célébration de la réussite était le thème mis de l’avant par L’HO tout au long du processus d’agrément, le personnel s’investissait davantage dans l’apprentissage, l’amélioration et le travail en vue de l’atteinte des buts à long terme de l’organisme. « [Grâce à ce point de mire], les gens se sentaient unis. Ils s’intéressaient à la démarche et s’y engageaient. »

Le processus d’agrément est utile pour tous les organismes, selon Mme Hamilton, puisqu’il fournit une évaluation objective et indépendante de la qualité des soins offerts. La récente visite d’agrément de L’HO donnait suite à celle menée en 2013.

Le fait qu’un organisme soit agréé contribue à rassurer les usagers et leurs familles. Et, l’agrément avec mention d’honneur a aussi amélioré le moral des troupes, aux dires de Mme Hamilton.

« Il a renforcé leur sentiment de fierté. »

Les normes ont été très utiles à L’HO tout au long du processus d’agrément. Selon Mme Hamilton, les normes d’AC – maintenant élaborées par l’Organisation de normes en santé (HSO), la société affiliée d’AC – sont complètes et bien élaborées. Elles fournissent à l’organisme une « solide assurance externe » quant à la qualité des soins dispensés.

D’ailleurs, l’agrément ajoute selon elle de la valeur aux soins et aux services offerts.

« L’agrément améliore la rigueur et la qualité des soins grâce au contenu, à l’étendue et à la portée des normes. »

Mme Hamilton ajoute toutefois que, pour réussir le processus d’agrément, le personnel de l’organisme doit prendre part à l’amélioration de la qualité. Elle souligne qu’il existe un lien étroit entre l’engagement du personnel et les résultats en matière de qualité.

« Il n’est pas possible d’obtenir d’excellents résultats en matière de qualité sans l’engagement du personnel, ajoute-t-elle. C’est probablement le secret le mieux gardé. »