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L’engagement du personnel et des usagers est essentiel à la réussite de l’agrément pour le Women’s College Hospital

11 janvier 2018

La visite d’agrément Qmentum du Women’s College Hospital a eu lieu du 4 au 8 décembre 2017.Women's College Hospital

« C’est à titre d’organisme et avec fierté que nous célébrons notre accomplissement », déclare Nora Milne, coordonnatrice en agrément, qualité, sécurité et expérience des usagers. « Nous avons rempli avec succès les 1 257 exigences de qualité. »

Milne remarque que l’organisme a perçu le processus d’agrément comme une occasion d’interagir et d’apprendre les uns des autres.

« Nous nous sommes préparés en mettant l’accent sur l’engagement du personnel; et l’énergie et l’attention que nous avons vouées à cet engagement ont véritablement contribué à notre succès », dit-elle.

Elaine Goulbourne, Directrice, Ressources cliniques et rendement à l’hôpital, déclare qu’avec le processus d’agrément, l’organisme a profité de l’occasion pour se mesurer aux normes d’Agrément Canada (AC), qui sont actuellement développées par l’organisme affilié de AC, l’Organisation de normes en santé (HSO).

« [L’agrément] garantit que nous nous évaluons nos normes en les comparant à des normes élevées en matière de prestation de soins, de qualité et de sécurité », affirme Goulbourne.

Elle ajoute que le processus d’agrément permet aussi à l’hôpital de continuer à bâtir et à renforcer sa réputation et ses partenariats dans la communauté, en donnant davantage confiance à ses usagers, à leurs familles et à ses partenaires dans la communauté.

« Pour les gens qui viennent à l’hôpital, savoir qu’elle a été agréée leur donne une certaine satisfaction quant à savoir qu’il s’agit d’un organisme sécuritaire qui a atteint des niveaux d’excellence élevés en matière de soins et de qualité », déclare Goulbourne.

Le 28 novembre 2017, HSO a annoncé avoir été officiellement reconnue par le Conseil canadien des normes (CCN) pour l’élaboration de Normes nationales du Canada. HSO est le seul organisme de normalisation au Canada à être consacré exclusivement à l’élaboration de normes en matière de santé et de services sociaux.

Goulbourne affirme que le nouvel agrément de HSO signifie que les usagers peuvent s’attendre au même niveau de qualité et de soins efficaces, peu importe où ils se trouvent au Canada.

« Du point de vue d’un usager, cela apporte une grande confiance envers le processus d’agrément », dit-elle, ajoutant que la nouvelle accréditation permettra aussi aux organismes de réduire les chevauchements inutiles et le travail d’une manière plus large, en collaborant et en intégrant des processus dans l’ensemble du secteur de la santé. « C’est un grand accomplissement », déclare Goulbourne.

Milne remarque que la récente visite d’agrément de l’hôpital a souligné les initiatives d’amélioration de la qualité qui étaient mises en place. Selon elle, le processus d’agrément permet à l’hôpital d’ancrer l’importance de l’expérience des usagers dans ses processus et ses services.

« Nous adoptons avec enthousiasme les normes d’Agrément Canada en matière de soins centrés sur l’usager et la famille dans leur totalité, pour souligner la façon dont nous nous associons aux usagers de manières significatives », dit-elle.

Goulbourne ajoute que le Women’s College Hospital travaille en étroite collaboration avec les usagers en tant que partenaire afin de concevoir, d’offrir et d’évaluer les programmes et les services.

« Nous ne faisons plus de suppositions quant aux besoins de nos usagers », précise-t-elle. « Nous identifions quels sont ces besoins et nous établissons des services qui répondent à ceux-ci. »

Goulbourne ajoute que depuis que l’hôpital a commencé à collaborer plus étroitement avec les usagers, les services ont donné lieu à de meilleurs résultats, plus d’efficience et un meilleur taux de satisfaction des usagers. « Nous avons remarqué une différence importante depuis que nous travaillons avec les usagers en tant que partenaires », remarque-t-elle.

Milne souligne que l’hôpital travaille activement avec les usagers afin d’améliorer l’orientation dans l’ensemble de l’établissement.

« Cela signifie plus de panneaux permanents dans l’hôpital pour améliorer l’expérience des usagers », précise-t-elle.

Goulbourne ajoute que l’hôpital explore aussi l’utilisation de kiosques automatisés pour faciliter l’enregistrement des usagers et leur permettre de se repérer d’un service à un autre.

Elle constate que l’hôpital a cherché activement à obtenir l’opinion des usagers au sujet des kiosques en termes de simplicité d’utilisation. « Nous utilisons les commentaires de nos usagers pour concevoir et offrir quelque chose qui est important pour eux, et qui est efficace pour les aider à se repérer dans l’établissement », dit-elle.

Milne affirme que l’expérience d’agrément du Women’s College Hospital a été agréable et qu’elle a permis à l’organisme de célébrer l’excellent travail qu’il fait tous les jours.

« C’était incroyable de nous voir travailler ensemble pour réaliser cet accomplissement et pour pouvoir célébrer le travail que nous faisons », dit-elle.

Situé à Toronto, en Ontario, le Women’s College Hospital est l’hôpital ambulatoire académique le plus important au Canada et un chef de file mondial en santé des femmes.

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