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Le programme Distinction – Services aux victimes d’AVC d’AC a un impact positif à long terme pour l’Institut de réadaptation de Toronto UHN et engendre de meilleurs résultats chez les usagers

Oct 03, 2017

L’Institut de réadaptation de Toronto (Toronto Rehab) du Réseau universitaire de santé (University Health Network, UHN) a été l’un des premiers organismes du secteur de la santé au Canada à recevoir la Distinction pour les services aux victimes d’AVC d’Agrément Canada (AC). Depuis 2010, il a reçu l’honneur à trois reprises consécutives.

Lors d’une entrevue, le responsable du programme des services aux victimes d’AVC de l’Institut de réadaptation de Toronto UHN, Karl Wong, a déclaré que le titre a eu un impact positif sur l’organisme, menant à une harmonisation de la qualité des services et à de meilleurs résultats chez les usagers.

« Notre focalisation sur la distinction pour les services aux victimes d’AVC nous a aidés, avec peu de ressources, à réellement nous permettre de fournir les meilleurs soins à nos usagers ainsi que d’harmoniser les services que nous offrons » affirme Wong.

Il ajoute que recevoir la désignation d’organisme agréé sous le programme Distinction – Services aux victimes d’AVC d’AC était un objectif pour lequel tout l’organisme à travaillé, incluant la haute direction, laquelle voulait établir un standard d’excellence en matière de soins spécialisés. « Recevoir la Distinction pour les services aux victimes de l’AVC aide l’organisme à progresser vers des soins spécialisés issus des meilleures pratiques », dit-il.

Wong ajoute que chez les usagers, le titre de la Distinction pour les services aux victimes d’AVC leur permet d’avoir une plus grande confiance dans les soins qu’ils reçoivent. « Si vous recevez des soins d’un organisme s’étant mérité une distinction pour les services aux victimes d’AVC, vous savez que les processus de soins ont été évalués par des pairs, assurant ainsi une excellence dans les soins prodigués », dit-il.

Qu’est-ce qui mène à l’obtention de la Distinction pour les services aux victimes d’AVC?

Dans un rapport envoyé à AC, l’Institut de réadaptation de Toronto UHN a indiqué qu’il y a plusieurs facteurs menant au titre de la distinction pour les services aux victimes d’AVC. L’un deux est un engagement et un soutien importants en matière de leadership.

Dans le rapport, l’Institut de réadaptation de Toronto UHN a indiqué que, du PDG au responsable de l’unité des AVC, tout le monde s’est impliqué dans le processus de distinction, mettant en relief l’importance d’une telle distinction pour l’équipe tout en faisant des recommandations sur les manières de satisfaire aux normes.

« La Distinction pour les services aux victimes d’AVC a permis à toute notre équipe d’évaluer nos pratiques courantes, de célébrer les démarches fructueuses que nous avons déjà entreprises pour améliorer les soins centrés sur l’usager et la famille, et d’encourager le développement de nouvelles pratiques, lesquelles peuvent contribuer à satisfaire ou à dépasser les lignes directrices des pratiques exemplaires », affirme Karen Beekenkamp, travailleuse sociale à l’Institut de réadaptation de Toronto UHN.

L’Organisation de normes en santé (HSO), affiliée d’AC, offre une base de données de quelque 1 000 pratiques exemplaires de pointe qui sont reconnues comme étant particulièrement innovatrices et efficaces pour améliorer la qualité des soins.

En plus du soutien au leadership, l’Institut de réadaptation de Toronto UHN ajoute qu’une équipe de projet d’agrément a été créée pour garder l’organisme sur la bonne voie.

Grâce à l’équipe de projet, l’Institut de réadaptation de Toronto UHN affirme qu’un modèle de gouvernance clair a été mis en place, assurant que tous les membres de l’équipe savaient ce qu’ils devaient accomplir à chaque étape du processus de distinction. « Cela a permis une supervision du projet, avec des changements pouvant être approuvés rapidement ainsi qu’une communication et une responsabilité claires », indique le rapport.

L’organisme a aussi créé un poste de coordonnateur de l’agrément pour les services aux victimes d’AVC afin d’assurer que les échéanciers importants soient respectés, que les changements de processus soient réalisés et que les équipes aient le support dont elles avaient besoin pour instaurer les changements nécessaires.

Entre autres mesures, l’Institut de réadaptation de Toronto UHN ajoute que tout au long du processus, l’organisme a célébré les accomplissements faits en cours de route. « Les efforts étaient récompensés et l’équipe essayait toujours d’ajouter une touche de plaisir au processus », affirme le rapport.

L’Institut de réadaptation de Toronto UHN a retenu des apprentissages clés de son expérience d’agrément de la distinction pour les services aux victimes d’AVC :

  • Impliquer tout le monde, car l’amélioration de la qualité est un travail d’équipe
  • Développer une culture de travail qui encourage les changements positifs
  • Avoir du plaisir dans le processus et apprendre le plus possible

Wong dit que le processus d’agrément dans son ensemble permet aux organismes de soins de santé de faire une auto-évaluation de la qualité des soins fournis.

Il ajoute qu’en utilisant une structure de normes déjà existante, élaborée et acceptée par des organismes partenaires, l’agrément permet aussi à un organisme en soins de santé de voir comment il se démarque des autres.

« La valeur de l’agrément réside dans l’évaluation continue et le dévouement à l’amélioration de la qualité des soins fournis », dit Wong.

Travailler en équipe avec des usagers

Au cours de la dernière année, AC et la HSO ont travaillé fort pour placer les gens au centre de tout ce que nous faisons.

Les usagers jouent désormais un rôle actif au sein des deux organismes, agissant en tant que patients experts, faisant partie des comités techniques qui développent les normes de classe mondiale de HSO, et faisant partie des équipes de visiteurs.

Wong souligne que l’Institut de réadaptation de Toronto UHN travaille aussi en équipe avec des usagers, œuvrant activement avec eux pour co-créer des améliorations et des programmes au sein de l’unité des AVC de l’organisme.

Les usagers partenaires aident les organismes à mieux comprendre ce qui est utile aux usagers, dit Wong. « En ayant des usagers impliqués dans le processus, nous comprenons vraiment ce qui compte, de la perspective d’un usager », dit-il.

Wong dit que dans le passé, les programmes et les services étaient élaborés sans la rétroaction de ceux qui les utilisent. « Maintenant, nous travaillons vraiment à incorporer les besoins du point de vue de l’usager », dit-il. « Ce faisant, nous espérons créer un meilleur programme; lequel sera valable aux yeux de l’usager ».

Pour en savoir plus sur l’Institut de réadaptation de Toronto UHN, visitez leur site web.

Le programme Distinction – Services aux victimes d’AVC d’AC est un programme rigoureux et hautement spécialisé élaboré conjointement avec la Fondation des maladies du cœur et de l’AVC du Canada. Visant à promouvoir l’excellence en soins des AVC, le programme respecte les normes qui reposent sur les recommandations canadiennes pour les pratiques exemplaires en matière de soins de l’AVC, et sur des indicateurs de performance spécifiques et des protocoles approfondis et propres à l’AVC. En savoir plus.