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Le premier usager visiteur ajoute une vision et une valeur unique au processus d’agrément : CIUSSS de la Mauricie-et-du-Centre-du-Québec

24 mai 2018

Le premier usager visiteur ajoute une vision et une valeur unique au processus d’agrément : CIUSSS de la Mauricie-et-du-Centre-du-Québec

Mario Di Carlo (à gauche), l’usager-visiteur d’Agrément Canada

« Dès qu’on implique des usagers dans les démarches d’amélioration, on ne veut plus revenir en arrière, » explique Chantal Carignan, chef de service à la qualité, à la démarche d’agrément et de l’expérience de l’usager au Centre intégré universitaire de santé et de services sociaux de la Mauricie-et-du-Centre-du-Québec (CIUSSS MCQ). « L’inclusion de la perspective de l’usager est un gain assuré permettant l’amélioration de la qualité et la sécurité des soins et services fournis. »

La visite d’agrément la plus récente du CIUSSS MCQ a eu lieu du 9 au 13 avril 2018. Il s’agissait de la première occasion où l’organisme accueillait un usager-visiteur comme membre de son équipe de visite.

En outre, il s’agissait de la première occasion où un usager-visiteur d’Agrément Canada (AC) jouait un rôle actif dans l’équipe de visite, sa participation dépassant celle d’une ressource interne.

Martin D’Amour, directeur adjoint à la direction de la qualité, évaluation, performance et éthique (DQEPE) au CIUSSS MCQ, note que l’inclusion d’usagers comme visiteurs démontre que AC faits des liens avec les critères centrés sur l’usager et devient un modèle de rôle.

Au cours des quelques dernières années, AC a établi la participation active des usagers dans les organismes de services de santé et sociaux comme meilleure pratique.

AC compte 14 usagers-visiteurs qui ont été en mesure de participer aux visites d’agrément depuis mars 2018.

De plus, chez l’Organisation des normes en santé (HSO), la société affiliée d’AC, les patients jouent maintenant des rôles pleins et actifs comme patients partenaires HSO et comme membres des Comités techniques, lesquels développent des normes de classe mondiale.

« L’inclusion d’un usager-visiteur est cohérente avec le message que donne Agrément Canada sur l’importance de l’usager dans le réseau de soins de santé, » ajoute M. D’Amour. « Agrément Canada représente un modèle pour les organismes de santé et de services sociaux. »

D’Amour ajoute qu’impliquer des usagers comme partenaires est déjà une pratique assez commune au CIUSSS MCQ.

« Nous avons environ 100 usagers qui participent à plusieurs initiatives d’amélioration continue de la qualité, » explique-t-il. « Ajouter un usager-visiteur à notre visite, cela souligne l’importance du travail qu’ils réalisent. »

M. D’Amour souligne que les usagers et les usagers-visiteurs aident à assurer que la voix des usagers soit incluse et entendue.

Au CIUSSS MCQ, M. D’Amour note que les usagers sont consultés à propos de tout, du contenu d’une nouvelle brochure jusqu’à la journée d’accueil de nouveaux employés.

« Nous avons même inclus des usagers dans le processus d’entretien avec les nouveaux employés, » précise-t-il. « L’inclusion des usagers se trouve vraiment dans beaucoup d’aspects du fonctionnement de notre organisme. »

Mme Carignan note que les usagers sont aussi des éléments clés qui aident les équipes à identifier les améliorations à apporter pour rendre les services plus performants et sécuritaires.

« Cette inclusion leur permet véritablement d’identifier les besoins réels des usagers, » continue Mme Carignan. « En incluant des patients, ils sont à même de déterminer ce qui ajoute une valeur aux services. »

Cependant, elle ajoute que l’inclusion de la voix et de la perspective du patient au sein de l’ensemble de l’organisme implique beaucoup de travail et un changement de culture.

« La présence d’un usager-visiteur à notre visite d’agrément démontre l’importance d’inclure la perspective de l’usager dans nos actions quotidiennes » dit-elle. « Maintenant nous sommes assurés d’être en conformité avec la vision d’Agrément Canada. »

Mme Carignan ajoute que les membres du personnel CIUSSS MCQ des directions visitées ont trouvé les commentaires et les questions de l’usager-visiteur utiles et pertinentes.

« Nous avons vraiment le sentiment que l’usager-visiteur apportait une dimension humaine. Ceci nous a vraiment fait apprécier sa présence, » a-t-elle conclu.

Mme Carignan ajoute que l’implication des usagers-visiteurs dans les équipes de visites d’agrément doit se poursuivre.

« Indépendamment des programmes et services qui sont évalués, leur présence est importante et ajoute une valeur au processus d’agrément, » déclara-t-elle.

Mario Di Carlo a été l’usager-visiteur d’AC pour la visite d’agrément du CIUSSS MCQ. Au fil des années, il a occupé des postes de leadership clés dans des sociétés publiques et fédérales, et s’est concentré sur le service à la clientèle, les ventes et la prestation des soins de santé.

Di Carlo a contracté la polio à l’âge de 1 an. Cette maladie qui aujourd’hui est pratiquement éradiquée lui a laissé des séquelles physiques significatives. Depuis sa jeunesse, il a été confronté à des problèmes qui ont façonné son approche de la vie avec une condition chronique, et sa manière de gérer des relations avec le système de soins de santé.

M. D’Amour note que le processus d’agrément aide les organismes à s’assurer qu’ils suivent toujours les meilleures pratiques et répondent aux normes rigoureuses de qualité et de sécurité.

Il ajoute que lors de la création du CIUSSS MCQ (formé de 12 anciens établissements) il y a trois ans, la nouvelle entité s’est inspirée du Programme d’agrément Qmentum de AC comme levier stratégique à la transformation et à l’intégration des activités cliniques et administratives.

« Nous étions convaincus que les normes nous apporteraient les moyens d’intégrer différentes pratiques existantes, et que les visites d’agrément nous permettraient de mesurer les progrès réalisés. Nous avons fait le bon choix, » conclut-il.

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