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Le Dr Simon Racine dans un rôle pilote de Visiteur – responsable de secteur d’activités du Québec

25 juin 2019

Dr Simon Racine
Dr Simon Racine

Dans le cadre de la redéfinition de son profil de visiteur, Agrément Canada (AC) a créé un rôle pilote qui sera testé sur le marché du Québec. AC a donc sélectionné un chef d’équipe et visiteur expérimenté pour remplir la fonction de visiteur – responsable de secteur d’activités du Québec : le Dr Simon Racine, ancien médecin de famille et administrateur de soins de santé. Dans ce rôle pilote intermédiaire, il collaborera avec les équipes de visiteurs sur le terrain et offrira à celles-ci un accompagnement supplémentaire.

AC mobilise des visiteurs partout au pays et à l’étranger pour agir à titre d’évaluateurs de pairs dans le cadre des visites d’agrément qui évaluent le rendement des organismes de soins de santé par rapport aux normes d’excellence et relèvent les occasions d’améliorer la qualité et la sécurité.

L’ouverture et la transparence du processus de création de ce rôle pilote d’AC s’inscrivent dans le cadre de la redéfinition du profil de visiteur. Cette redéfinition vise à revoir la structure organisationnelle, à améliorer l’accompagnement des visiteurs ainsi qu’à améliorer la formation et le rendement des visiteurs, tout en implantant une culture de reconnaissance et d’engagement.

Étant visiteur d’AC depuis les années 1990, le Dr Racine était un choix évident pour tester ce nouveau rôle, où il devra entre autres assurer l’encadrement des visiteurs ainsi que faire part de leurs besoins, de leurs questions et de leurs difficultés à AC. À la lumière des changements qu’entraîne la mise en œuvre du programme d’agrément adapté pour le ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) dans le secteur d’activités du Québec, ce rôle pilote permettra d’établir une communication bidirectionnelle entre les visiteurs et AC.

Le nouveau visiteur responsable de secteur d’activités du Québec indique qu’AC avait besoin de mieux guider et préparer les visiteurs pour affronter ce nouveau contexte. À titre d’exemple, le programme d’agrément adapté a recours à l’approche de « cheminement de l’usager », qui exigeait une formation supplémentaire pour les visiteurs. Le Dr Racine occupera un rôle d’accompagnement des visiteurs tout au long de ce changement et s’assurera que les besoins d’apprentissage supplémentaire sont communiqués à AC.

« Ce rôle nous permettra de comprendre les besoins des visiteurs établis au Québec et de mieux définir les domaines où ils ont besoin d’aide et d’orientation. Notre encadrement varie énormément, que nous formions de nouveaux visiteurs ou que nous nous adressions à des visiteurs expérimentés, même à des chefs d’équipe. »

Le Dr Racine indique que « ces six postes permettront à l’organisation d’évaluer la qualité de l’accompagnement des visiteurs dans ce marché, si AC dispose d’un portrait juste des problèmes auxquels peuvent être confrontés les visiteurs et si elle parvient à les résoudre efficacement et, finalement, si ce rôle peut apporter une valeur à long terme ».

Il ajoute que certaines des responsabilités des visiteurs et chefs de section, par exemple, la formation et l’encadrement des nouveaux chefs d’équipe, seront également adaptées et testées dans l’ensemble du Canada ainsi qu’à l’étranger.

Le Dr Simon Racine est passionné par l’agrément et considère celui-ci comme une expérience enrichissante tant pour le visiteur que pour l’organisme visité.

« Tout au long de ma carrière, j’ai essayé d’appliquer les meilleures pratiques dans mon propre travail. Il y a plusieurs années, lorsque j’ai entendu parler d’AC, l’agrément n’était pas obligatoire (au Québec). L’organisation appliquait néanmoins les meilleures pratiques aux établissements et j’étais intéressé. J’ai alors décidé d’apprendre et d’intégrer ces meilleures pratiques à ma propre pratique professionnelle. Je voulais également aider d’autres organismes à améliorer leurs propres processus, alors je suis devenu visiteur pour AC. La rencontre d’autres visiteurs fut une expérience extrêmement enrichissante, parce qu’ultimement, il s’agit de collègues avec qui on échange. Je suis toujours stimulé par le processus de visite! J’espère transmettre cet enthousiasme à d’autres visiteurs. »

Au-delà de son expérience considérable comme visiteur, le Dr Racine croit apporter d’autres compétences essentielles qui permettront d’obtenir de bons résultats avec ce rôle pilote.

« Je suis un planificateur, je suis pragmatique et j’ai un bon sens de l’organisation ainsi qu’un excellent esprit de synthèse et une grande capacité d’analyse. Je crois que je peux aider AC à accroître sa connaissance et sa compréhension des besoins des visiteurs sur le plan de l’accompagnement et du perfectionnement. »

Il ajoute que « ce rôle viendra bien entendu enrichir son expérience de visiteur et l’aidera à mieux connaître le processus, ainsi que la manière d’accompagner ces équipes qui assument des responsabilités importantes dans le cadre de leurs visites pour AC ».

À terme, ce rôle pilote vise à améliorer l’expérience du visiteur et du client en renforçant le processus de visite grâce à de la formation et de l’accompagnement ciblés des visiteurs ainsi qu’à une réceptivité accrue aux commentaires recueillis sur le terrain.

« Je crois que nous savons bien, particulièrement avec HSO, que la vision d’ensemble consiste à mettre en valeur les normes canadiennes et internationales qui se traduisent en meilleures pratiques et en programmes d’évaluation. La véritable force d’AC repose sur les épaules des visiteurs. Ces gens sont sur le terrain et ils sont la vitrine d’AC lorsqu’ils effectuent leurs visites au quotidien. Pour faire en sorte qu’ils y parviennent à remplir cette mission, nous avons vraiment besoin d’accompagner les visiteurs d’AC. »

Le Dr Simon Racine croit fermement que l’amélioration de la qualité est liée à l’établissement de communications étroites avec les visiteurs ainsi qu’à la pertinence de la formation et la qualité de l’encadrement qui leur sont offertes.

« En remplissant ce rôle et en apprenant à connaître les questions et besoins actuels des visiteurs, nous pouvons les encadrer de plus près en temps réel à travers les difficultés qui se présentent à eux. C’est ainsi que nous améliorons le processus de visite. »

Le visiteur expérimenté fait également remarquer l’importance de l’agrément dans l’amélioration globale de la qualité des soins de santé.

« C’est essentiel. En observant les rapports annuels d’AC, c’est incroyable de voir le niveau de normalisation, que ce soit par rapport à l’administration des médicaments, à la prévention des infections et à l’information des usagers ou encore à l’amélioration de la qualité de la gestion des risques et aux soins centrés sur les usagers. Les choses se sont considérablement améliorées en 10 ans! »

Le Dr Racine admet que tous les organismes visent généralement la qualité et que l’agrément soutient efficacement cet objectif.

« Naturellement, l’agrément implique le recours à des normes établies et tous les établissements s’efforcent d’appliquer les meilleures pratiques. Il est toutefois plus efficace à court et à long terme de faire appel à quelqu’un de l’extérieur pour aider à évaluer et à apporter des améliorations au moyen d’une approche ciblée. Les gens aiment s’améliorer et c’est la même chose pour les organismes. »

Être évalué par des visiteurs externes présente aussi un énorme avantage.

« En ayant des personnes qui proviennent de domaines similaires, il s’agit d’une occasion de rencontrer des pairs, et une forme d’encadrement émerge du processus de visite d’AC. »

Au fil des ans, le Dr Simon Racine a fini par comprendre la volonté de certains organismes d’aller plus loin que l’agrément.

« Les gens pensent parfois que si vous avez obtenu l’agrément, vous avez réussi et vous n’avez plus rien à faire. Nous devons garder en tête que, grâce aux visites, nous atteignons un niveau où la sécurité des usagers et les processus de qualité sont assez bons. En d’autres termes, nous sommes conformes aux normes. Mais il faut continuer de s’améliorer! Un organisme que j’ai visité a su renouveler ses pratiques. »

C’est ce qu’il appelle « le deuxième niveau du processus d’agrément ».

« Lorsque les organismes œuvrent à ce niveau, ils ont plus à échanger avec leurs collègues. De plus, AC dispose des ressources nécessaires pour favoriser l’amélioration continue. Et grâce à des pratiques novatrices, la recherche est également poussée plus loin. »

Le Dr Racine croit que les avantages sont également nombreux pour le visiteur.

« Le premier avantage consiste à jouer le rôle de pair; nous occupons généralement un poste semblable à celui des personnes que nous rencontrons dans les organismes visités. Le deuxième avantage est que l’agrément nous amène à accompagner les organismes dans leur démarche d’évaluation et d’amélioration de la qualité, c’est-à-dire être sur le terrain et offrir des conseils ou de l’accompagnement. Lorsque je voyage à l’étranger, je vois d’autres organismes d’agrément et ces deux aspects ne font pas partie de l’expérience liée à leurs visites. »

Il poursuit en affirmant qu’être un organisme partenaire, où l’un crée des normes et l’autre les met en application au moyen de programmes d’évaluation et de l’agrément, constitue un atout incroyable.

« En ayant HSO comme partenaire, nous bénéficions d’un vaste ensemble de normes sur lesquelles il est possible de s’appuyer, et les meilleures pratiques sont revues régulièrement – c’est un travail irréprochable. »

Quels facteurs motivent les professionnels à devenir visiteurs?

« Je crois que nous visons à travailler selon des normes élevées. Ça devient une forme de perfectionnement professionnel. Ainsi, des occasions d’apprentissage s’offrent à nous, nous pouvons intégrer de nouvelles informations, appliquer les meilleures pratiques, tout en aidant les autres –de vraies personnes au sein d’organismes –à appliquer ces pratiques et améliorer leurs services. Du point de vue humain de la relation, c’est stimulant! »

Même s’il ne possédait pas d’expérience directe de collaboration avec les usagers, le Dr Racine croit que cette approche est essentielle à l’amélioration des soins de santé pour tous.

« Les soins centrés sur les usagers, c’est-à-dire l’implication des équipes dans les organismes, y compris les usagers et les proches, dans leurs propres soins et parfois dans la réorganisation des services d’un point de consultation, sont très importants. »

Le visiteur compare cela à l’approche centrée sur le client qu’on retrouve dans le monde des affaires.

« Si votre client n’est pas satisfait ou si vous ne répondez pas à ses besoins, votre entreprise ne pourra pas se développer. Dans les établissements publics, nous avons tendance à perdre cette notion de service centré sur le client. En tant qu’industrie, nous sommes un peu en retard dans la partie, mais le fait que nous nous y sommes mis au cours des dernières années est une bonne chose. Le MSSS appuie cet objectif. Nous voyons de plus en plus d’usagers impliqués dans les discussions, et il est très important de faire appel aux usagers partenaires pour avoir un portrait complet des soins. »

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