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L’agrément améliore la qualité et la sécurité des services aéromédicaux offerts aux usagers : Airmedic

3 juin 2019

Le programme Qmentum d’Agrément Canada (AC) a permis à Airmedic, une entreprise établie à Saint-Hubert, au Québec, de montrer sa volonté constante d’améliorer la qualité et la sécurité des services aéromédicaux offerts aux usagers.

« Nous savions qu’en menant à bien le rigoureux programme d’Agrément Canada, la qualité de nos services aéromedicaux allait connaître une progression », indique Louis-Philippe Loiselle Fortier, directeur des services cliniques et du centre d’urgence d’Airmedic.

Cette entreprise a reçu l’agrément d’AC en 2017. Il s’agit du premier service d’ambulances aériennes à recevoir l’agrément d’AC au Canada.

M. Loiselle-Fortier indique que, même si Transports Canada fait observer ses propres normes, celles-ci ne s’appliquent pas aux services aéromédicaux.

« Nous étions persuadés qu’en obtenant l’agrément d’Agrément Canada, nous pourrions mieux démontrer le caractère sécuritaire de nos pratiques et la qualité de nos services. Le processus nous a également permis de démontrer à nos employés que nous sommes sérieux dans notre approche par rapport à la qualité. Nous ne tournons pas les coins ronds et nous avons à cœur l’intérêt fondamental de l’usager », indique-t-il.

Cet agrément a permis à plusieurs organisations, tels les hôpitaux qui ont recours aux services d’Airmedic, d’avoir confiance en la qualité des soins que leurs patients reçoivent.

Hélicoptère Airmedic - Intérieur

Compte tenu que les hôpitaux reconnus portent la mention d’AC, Airmedic a jugé pertinent que les mêmes standards de qualité soient appliqués aux entreprises chargées du transport médical d’urgence inter-hospitalier.

Selon M. Loiselle-Fortier, c’est souvent ce qui fait la différence entre un partenaire jugé crédible par le réseau de la santé et une autre entreprise.

« Le processus d’agrément nous a permis de confirmer et de promouvoir le sérieux de notre approche, laquelle repose sur des normes rigoureuses. »

Josiane Arsenault, conseillère clinique et responsable du dossier Agrément Canada chez Airmedic, mentionne que le processus d’agrément a permis de rehausser la formation des employés de l’organisation et de confirmer que leurs pratiques sont appuyées sur des normes solides.

« Nous avons reçu des recommandations des experts d’Agrément Canada qui sont venus nous visiter », précise Mme Arsenault. « Le processus d’agrément a eu une incidence importante sur la qualité des soins offerts à notre clientèle ainsi que sur la formation offerte à nos employés, lesquels peuvent désormais mieux réagir aux urgences dans un environnement où les ressources sont restreintes et limitées, que ce soit dans les airs ou en région éloignée. »

En ce qui concerne l’amélioration de la coopération avec les usagers, M. Loiselle-Fortier affirme qu’il s’agit d’un défi dans le domaine aéromédical.

Il fait observer qu’en raison de certains contrats et de certaines ententes, Airmedic n’est pas en mesure d’effectuer de suivi auprès de tous les usagers une fois qu’ils ont été transférés.

« Alors, nous cherchons des moyens d’effectuer plus de sondages auprès des clients, par exemple, pour obtenir un meilleur portrait de l’expérience vécue par nos usagers », indique-t-il.

M. Loiselle-Fortier ajoute qu’Airmedic est également en train d’acquérir de nouveaux hélicoptères, plus gros, plus sophistiqués et toujours mieux équipés pour répondre à une demande grandissante et aux besoins des usagers et des membres de leur famille qui les accompagnent.

Il mentionne également qu’Airmedic est actuellement en mesure de permettre à un proche d’accompagner un usager dans 95 % des vols.

« C’est quelque chose que nous avons toujours fait et que nous voulons continuer à faire », dit-il. « Alors, nous effectuons une transition vers des hélicoptères qui ont une meilleure capacité afin d’accommoder les accompagnateurs. »

Il ajoute : « Dans la culture de l’entreprise, on croit réellement que les usagers devraient être accompagnés à bord des vols. »

Airmedic, qui offre le transport d’usagers par hélicoptère et par aéronef à voilure fixe, se prépare déjà à sa prochaine visite d’agrément en 2021.

« Nous sommes très fiers de montrer que nous avons obtenu l’agrément », indique M. Loiselle-Fortier.

Il fait remarquer que l’agrément d’Airmedic est mis en évidence dans la plupart des documents de l’entreprise et que tous les niveaux de l’organisation ont participé au processus, de la première ligne au leadership.

« Nous sommes très fiers d’avoir suivi ce processus rigoureux pour obtenir la certification, » dit M. Loiselle-Fortier. « Nous n’étions pas tenus de le faire et nous sommes la seule entreprise aéromédicale privée au Québec à l’avoir fait. »

Airmedic a toujours cherché à s’établir à titre de meneur de l’industrie aéromédicale.

Il ajoute que tout en se préparant à sa prochaine visite d’agrément, Airmedic suit l’évolution des choses qui doivent être mises au point et améliorées.

« Il s’agit vraiment d’un processus auquel nous croyions et auquel nous continuons de croire. Nous nous affairons à garder nos procédures à jour, de façon à ce que la prochaine visite soit également une réussite », poursuit M. Loiselle-Fortier.

En février, Ornge est devenu le premier service d’ambulances aériennes à recevoir l’agrément d’AC en Ontario.

« Le processus d’agrément a permis de mobiliser l’ensemble de l’organisme », affirme Jo-Anne Oake-Vecchiato, coordonnatrice en agrément chez Ornge.

AC a aussi accordé l’agrément à Aeromedical Emergency Services Ltd. en Alberta.

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