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Des usagers partenaires observent la formation des visiteurs à l’Hôpital Montfort

28 avril 2017

Surveyors MonfortDe nouveaux visiteurs d’Agrément Canada (AC) ont participé à une formation des visiteurs à l’Hôpital Montfort au début d’avril.

Pour la première fois, des usagers partenaires ont été inclus au processus de formation des visiteurs. Deux usagers partenaires qui travaillent avec AC à la conception conjointe du rôle qu’assumeront éventuellement les usagers dans le processus d’agrément étaient à Montfort pour observer la formation des visiteurs. Le DBernard Leduc, président-directeur général de l’Hôpital Montfort, a indiqué qu’il s’agissait là d’une nouveauté.

Dans un entretien téléphonique, le Dr Leduc a affirmé que, selon les études, le fait d’inclure les usagers à la création conjointe des services de santé améliore la qualité des soins. « Nous les considérons comme des partenaires dans l’amélioration constante de la qualité de nos soins ».

Il a ajouté que les visiteurs sont une partie importante du processus d’évaluation, puisqu’ils cernent non seulement  les aspects où  l’organisme réussit bien, mais également ceux où il peut s’améliorer.  « Dire que nous respectons les normes est pour nous une chose, mais quand les visiteurs sont sur place, ils peuvent confirmer que nous les respectons, tout en nous indiquant où il y a place à l’amélioration », de dire le DLeduc. Selon lui, la visite de ces pairs est un « élément important » dans la quête constante de soins exemplaires de Montfort.

La récente démarche d’inclusion des usagers partenaires à titre d’observateurs de la formation des visiteurs à Montfort s’aligne sur la mission « People Powered » d’AC et de sa société affiliée, l’Organisation de normes en santé (HSO) : travailler à ce que les usagers partenaires fassent partie intégrante de notre ADN.

« People Powered » est un domaine de pratique consacré à l’offre de produits et de services qui permettent aux organismes de santé de dynamiser les soins centrés sur la personne. Les soins centrés sur la personne correspondent à l’approche à l’égard de l’interaction personnes – fournisseurs qu’ont adoptée des institutions, des organismes d’agrément et des gouvernements du monde entier. En janvier 2015, AC a revu les normes du Programme Qmentum afin d’y inclure une approche centrée sur la personne.

Selon AC et HSO, on obtient de meilleurs résultats et dénouements quand les initiatives sont menées en partenariats avec les usagers. Grâce aux expériences directes des soins et des services de santé vécues par les usagers, il est possible d’obtenir une multitude de nouvelles perspectives.

Le Dr Leduc a indiqué que l’Hôpital Montfort fait partie du programme d’agrément d’AC et du processus de formation des visiteurs depuis un certain nombre d’années. En 2008, alors qu’il était en plein déménagement et au beau milieu d’un important projet de construction, l’Hôpital Montfort a été un des premiers hôpitaux à obtenir l’agrément dans le cadre du programme Qmentum d’AC.

Le Dr Leduc a poursuivi en soulignant que Montfort a accueilli ses premiers visiteurs en formation en 2012, peu après l’ouverture du nouvel hôpital. « Nous avions beaucoup de personnes à former et, de toute évidence, nous voulions nous positionner pour assurer le succès de l’organisme. Nous voulions aussi démontrer qu’ici, à Montfort, nous fournissons des soins qui répondent aux plus hautes normes en matière de qualité. »

Le Dr Leduc a ajouté qu’il a fait sa formation pratique de visiteur à Montfort et que l’hôpital compte en tout temps trois visiteurs parmi son personnel. Il a aussi constaté qu’au fil des ans, Montfort a été le lieu de formation de visiteurs provenant d’autres pays, comme la Bosnie et l’Herzégovine, la Jamaïque, la Corée, le Mexique et la Serbie.

Selon le Dr Leduc, le processus d’agrément donne de la valeur non seulement à l’organisme de santé visité et agréé, mais également aux usagers.

« Le processus d’agrément démontre qu’il y a un certain niveau de préoccupation par rapport à la qualité des services et aux critères que respecte l’organisme, a-t-il affirmé. Il encourage l’organisme à s’engager envers l’amélioration de ses normes et indique aux usagers que les services doivent respecter certaines normes. »

Le Dr Leduc est président-directeur général de l’Hôpital Montfort depuis janvier 2010. Il siège à de nombreux conseils d’administration, dont celui de HSO. Situé à Ottawa, en Ontario, Montfort est un hôpital d’enseignement francophone de soins de courte durée.