Cinq conseils pour créer une culture d’amélioration de la qualité

6 avril 2018

L’agrément est un processus d’évaluation continue des organismes de santé et de services sociaux par rapport à des normes d’excellence pour déterminer ce qui fonctionne bien et ce qui doit être amélioré.

Il concerne tous les membres de votre organisme, qu’il s’agisse du conseil d’administration ou du personnel de première ligne, et des membres de la communauté, notamment vos clients (les usagers et les familles). Le processus d’agrément s’achève par une visite d’agrément, qui mesure comment votre organisme répond aux normes de classe mondiale relatives à la sécurité des usagers et aux soins.

Mais comment établir une culture d’amélioration de la qualité qui dure bien au-delà de votre visite d’agrément? Nous avons rassemblé quelques conseils :

1. Créer une culture exempte de blâme :

Soutenez votre personnel afin qu’il mentionne les erreurs et les incidents évités de justesse.

Assurez-vous que votre personnel se sente à l’aise de partager ces informations et encouragez-le à le faire, car les processus améliorés sont fondés sur ces incidents.

Si le personnel a peur de parler et que les incidents demeurent cachés, l’organisme ne pourra pas apprendre de ses erreurs. La qualité et la sécurité au sein de l’organisme en souffrent alors, car aucun processus n’est mis en place pour s’assurer que les incidents ne se reproduisent plus.

Assurez-vous que votre personnel se sente encouragé et à l’aise de partager toutes les informations nécessaires, qu’elles soient bonnes ou mauvaises.

2. Toujours se concentrer sur l’amélioration :

Assurez-vous que les membres du personnel comprennent que l’amélioration de la qualité est un processus continu qui va bien au-delà de la visite d’agrément.

Le personnel devrait être mobilisé et encouragé à fournir les meilleurs soins possible en tout temps.

Assurez-vous que les efforts du personnel sont reconnus. Par exemple, placez un tableau dans un endroit public de votre installation où vous partagerez des photos et des anecdotes et soulignerez les efforts de certains membres du personnel indispensables à la réussite de votre processus d’agrément. Si vous le souhaitez, vous pouvez pousser cette reconnaissance un peu plus loin en mettant sur pied et en offrant des prix liés à l’agrément.

3. Transparence à l’intérieur et à l’extérieur de l’organisme :

Soyez transparent et partagez des informations avec votre personnel et votre communauté. Célébrez vos victoires, mais mentionnez aussi les leçons que vous avez apprises.

Comme l’amélioration de la qualité est un processus continu, il est important que le personnel et la communauté sachent quand et comment des progrès sont réalisés.

Efforcez-vous de partager des informations importantes à travers des communications, telles que des bulletins, des communiqués de presse ou sur vos plateformes de médias sociaux, afin que tout le monde puisse être tenu au courant.

Ces types de communications sont également un bon moyen de sensibiliser les gens au processus d’agrément et à vos efforts pour améliorer la qualité.

4. Écouter vos collègues et vos clients :

Pour chacun de ces groupes – les collègues ainsi que les clients (les usagers et les familles) – assurez-vous qu’il leur soit possible de fournir des commentaires ou de rapporter un problème.

Un moyen facile de recueillir les commentaires des collègues est d’organiser des réunions régulières du personnel, dans lesquelles les membres du personnel sont encouragés à partager leurs réalisations ou les difficultés qu’ils peuvent rencontrer. Gardez ces réunions informelles, afin que les gens se sentent à l’aise et encouragés à faire part de toute information utile.

Il existe plusieurs façons d’obtenir des informations précieuses auprès de vos clients, notamment par le biais de boîtes à suggestions et de sondages. La clé est faire en sorte qu’il soit le plus facile possible pour les usagers et leur famille de fournir des informations précieuses sur leur expérience au sein de votre organisme.

Les usagers sont les destinataires directs des soins que vous prodiguez. Ils sont l’une des meilleures sources d’information qui soit pour connaître ce que vous faites bien et les points que vous devez améliorer.

5. Être respectueux :

Être respectueux des besoins et des valeurs de chacun permet une meilleure collaboration.

Chacun a ses propres valeurs, croyances et identité culturelle. Lorsque chaque personne, qu’elle soit un membre du personnel, un usager ou un membre de la famille, se sent respectée, l’échange d’informations se fait plus facilement, ce qui permet une meilleure collaboration entre les membres du personnel ainsi qu’entre les membres du personnel et les usagers.

Le respect crée une communication plus ouverte, conduisant à des soins sécuritaires et de meilleure qualité.

Vous voulez plus d’informations utiles sur la façon de réussir votre processus d’agrément? Découvrez les cinq clés du succès lors de l’agrément.