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Montfort Renaissance : Le passeport d’agrément comme outil rassembleur

14 octobre 2019

Édifice Montfort Renaissance
Montfort Renaissance

Grâce à un outil simple et rassembleur qu’ils ont nommé « le passeport », l’organisme franco-ontarien Montfort Renaissance a su créer une atmosphère d’amélioration continue de la qualité et de la sécurité pour leurs clients.

Montfort Renaissance offre une multitude de services intégrés qui s’étendent de la santé mentale, au prétraitement de toxicomanie, à l’aide au logement, ainsi qu’aux soins et services aux ainés. La plupart de leurs services sont bilingues, mais ils desservent avant tout les francophones.

Jeanne-Hélène Tardivel, Directrice de Montfort Renaissance
Jeanne-Hélène Tardivel, Directrice de Montfort Renaissance

Face à l’agrément, cet organisme a dû relever plusieurs défis dès le départ.

« L’un de nos défis était de bien faire comprendre aux visiteuses l’étendue et la complexité des programmes offerts avec l’aspect communautaire. »

La directrice de Montfort Renaissance, Jeanne-Hélène Tardivel, explique que certains de leurs services tombaient entre deux normes existantes.

« Disons, étant donné notre contexte communautaire, que notre Résidence Montfort Renaissance ne satisfaisait pas exactement à la norme des services à domicile, ni à celle d’une résidence typique; on se retrouvait donc entre deux types de normes. »

Mme Tardivel admet que l’agrément a exigé une adaptation et un va-et-vient entre des normes établies avant de trouver ce qui s’appliquait à la Résidence.

« C’était de la gymnastique de déterminer quelles normes appliquer et comment! On a dû faire comprendre l’étendue de nos services afin d’obtenir l’appui et la direction pour naviguer le processus d’agrément. Avec plus de 20 services sous un même chapeau, soit en santé mentale et en toxicomanie, mais aussi, des services aux aînés, nous avions à intégrer plusieurs normes et pratiques exemplaires. »

La directrice reconnait que le choix de visiteurs influence l’expérience d’agrément du point de vue de l’organisme.

« Nous avons eu de la chance d’avoir des visiteuses qui comprenaient votre contexte, et notre lien avec les hôpitaux. Elles ont pu nous fournir des recommandations appropriées et qui ont pu être mises en place, pour nous aider à continuer l’amélioration de la qualité et de la sécurité. »

Montfort Renaissance devait coordonner non un ou deux, mais bien sept sites de visite, réparti dans la région d’Ottawa, desservant plus de 5500 clients annuellement. Sans compter que chaque site offre entre deux et trois services chacun. Ceci représente une tâche gargantuesque de préparation à l’agrément pour l’organisme, et d’évaluation pour les visiteuses.

« Les organismes communautaires offrent habituellement deux ou trois services, à partir d’un seul site, et se dévouent qu’à un type de clientèle. Chez Montfort Renaissance, nous portons quatre chapeaux et nos activités se déroulent à partir de plusieurs sites, » affirme Mme Tardivel.

Montfort Renaissance : Le passeport d’agrément comme outil rassembleur

Le passeport rassembleur

Passeport d'agrément
Passeport d’agrément

La directrice insiste sur l’importance de miser sur la formation continue de l’ensemble des employés, particulièrement lorsqu’un organisme gère plusieurs sites. À cet effet, Montfort Renaissance a conçu un outil polyvalent servant à l’éducation, la formation et l’engagement de ses employés de tous les niveaux.

« Nous devions nous confirmer à 19 PORs (pratiques organisationnelles requises), donc nous avons fait un passeport d’agrément Qmentum. A cet effet, des fiches ont donc été créées pour chacune des P.O.R. afin d’expliquer ces pratiques et les initiatives de Montfort Renaissance pour respecter les critères de conformité, et pour offrir des exemples concrets d’application des pratiques au sein de l’organisme. »

Mme Tardivel ajoute :

« Il y avait occasion de parcourir les PORs pendant des dîner-rencontres. Tous les membres de chaque équipe doivent avoir réussi 100% des PORs pour recevoir la mention d’honneur. »

Les cadres ont dû apprendre les PORs en premier, puis ensuite former leurs équipes.

« Le passeport a rassemblé le personnel et renforcé l’esprit d’équipe. Il nous a permis de garder tous les employés attentifs et fiers, par l’entremise d’une saine compétition amicale entre les groupes, en vue de compléter le passeport, » affirme Mme Tardivel.

Elle croit également que la valeur d’un employé croît lorsque celui-ci œuvre dans un organisme communautaire qui applique les plus hautes normes de qualité et sécurité.

« C’est une forme de développement professionnel, ou comme un permis de conduire professionnel…c’est un passepartout, » dit la directrice.

Le passeport fait dorénavant partie du processus d’intégration et de formation de chaque employé à Montfort Renaissance.

« A chaque fois que je le présente à des partenaires, ça fait des petits. Malheureusement, ça n’est pas une pratique exemplaire parce que sa nature n’est pas clinique, mais d’un point de vue administratif, le passeport est super pragmatique et efficace, » affirme Mme Tardivel.

« Non seulement c’est motivant, mais chacun devient le coach d’un nouveau. C’est valorisant d’expliquer son quotidien, et de rassurer un collègue en apprentissage, » explique-t-elle.

Montfort Renaissance a également tenu une foire avec des activités liées à l’agrément lors de son assemblée publique communautaire. Le but était de maintenir une communication ouverte entre les gestionnaires, les employés de tous les niveaux et les clients.

Francophones au défi

Bien qu’il y ait un réel besoin pour des organismes francophones en Ontario, la langue représente encore un obstacle à l’agrément, relate la directrice.

« Lors de tout notre processus d’agrément de base, la langue a été une difficulté. Contrairement à l’agrément d’un hôpital, il nous a fallu développer beaucoup de politiques, puisqu’elles n’existaient pas pour notre contexte communautaire. »

Plusieurs exemples de politiques et de procédures en français qui leur ont été fournis venaient d’organismes québécois.

« Il s’agissait d’un grand travail d’écriture puisque tous les exemples venaient du Québec et notre contexte est ontarien. Maintenant, on partage nos politiques avec d’autres organisme en Ontario. »

Montfort Renaissance a toutefois su faire preuve de créativité au cours du processus d’agrément, puisque l’organisme n’a que sept gestionnaires, contrairement à un modèle hospitalier.

« En regardant les exigences des normes, on constate que ça prend un plan opérationnel, un plan pour assurer la continuité des opérations, un plan d’éthique et un pour assurer la sécurité des clients, et plus. Comment fait-on pour répondre à tout ça avec une petite équipe? »

« Le conseil d’administration a donc dressé le plan stratégique, et a combiné les autres volets (c.-à-d. le plan d’amélioration de la qualité, le plan de sécurité des clients et le plan opérationnel). Ce plan hybride est devenu notre tableau de bord guidant notre travail toute l’année, » explique la directrice.

Montfort Renaissance assure l’amélioration perpétuelle de la qualité et la sécurité des clients par le biais de révisions régulières.

Babillard d'excellence
Babillard d’excellence

La voix du client

La place des clients est très importante dans le contrôle de qualité et de sécurité chez Montfort Renaissance. Un club de dégustation composé de clients se rencontre de façon trimestrielle pour décider de certains des repas prévus au menu.

« Quand on regarde la qualité de nos services, nous consultons nos clients, mais avec l’agrément, nous avons des clients impliqués dans plusieurs des décisions, à tous les niveaux, » raconte Mme Tardivel.

Inspirés par le concept d’assemblée générale annuelle, ils ont créé une assemblée publique communautaire afin que les clients et leurs familles puissent s’exprimer.

Aimeriez-vous devenir agréé? Communiquez avec nous dès aujourd’hui et un spécialiste en agrément vous guidera tout au long de votre processus d’amélioration de la qualité.

Vous pouvez aussi lire d’autres histoires de réussite concernant l’agrément sur notre site Web.

Montfort Renaissance
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