L’hôpital North York General effectue sa première visite d’agrément hybride, virtuelle et en établissement

17 Décembre 2020

Le processus d’agrément est « extrêmement important », même pendant la pandémie, déclare Sean Molloy, directeur des soins centrés sur l’usager et la famille et des points de transition des soins à l’Hôpital North York General en Ontario.

Sean Molloy, directeur des soins centrés sur l’usager et la famille et des points de transition des soins

« Il est extrêmement important que les organismes poursuivent leur processus d’agrément, car les normes font partie intégrante de la sécurité des usagers, de la qualité et des soins centrés sur les usagers et les familles », affirme Sean Molloy. « La pandémie a changé ce que nous devons faire chaque jour, mais elle n’a pas changé le fait que nous devons offrir des soins de manière sécuritaire. »

L’hôpital North York General a effectué, à la fin octobre, une visite d’agrément hybride, virtuelle et en établissement, après que sa date de visite initiale de mars ait été reportée en raison de la pandémie de la COVID-19. « Nous avons traversé deux vagues de préparation à l’agrément pendant une pandémie », explique Sean Molloy.

L’hôpital North York General est l’un des principaux hôpitaux universitaires communautaires du Canada. Il compte sept établissements et dispose de 435 lits d’hospitalisation et de 192 lits de soins de longue durée. Depuis le début de la pandémie, Sean Molloy fait remarquer que l’organisation a traité « des milliers » de cas positifs de COVID-19.

Sean Molloy affirme que l’organisation était heureuse de pouvoir mener à bien sa visite d’agrément malgré la pandémie en cours. « Je pense que tout s’est très bien déroulé. Les membres du personnel, les médecins, la direction, les apprenants, les membres de notre conseil d’administration et les conseillers aux usagers étaient tous très heureux que nous ayons pu le faire », explique-t-il. « Je pense que tout le monde a estimé qu’il était très important de le faire même au cœur de la pandémie, car cette démarche témoigne de nos processus liés à la qualité et aux soins centrés sur l’usager et la famille. » Il a ajouté qu’il s’agissait d’une occasion pour les équipes de « donner le meilleur d’elles-mêmes » et de mettre en avant l’excellent travail qu’elles ont accompli pendant une période particulièrement difficile.

Stephanie Robinson, directrice de la qualité et de l’innovation en matière de services

Stephanie Robinson, directrice de la qualité et de l’innovation en matière de services à l’hôpital North York General, indique que, bien que les évaluations des normes liées à des éléments comme la gouvernance et le leadership aient été effectuées virtuellement, les visiteurs d’Agrément Canada (AC) étaient présents dans l’établissement pendant la semaine. Afin de maintenir la sécurité et la distanciation physique, les entrevues relatives aux processus prioritaires, les réunions avec les membres du conseil d’administration et le rapport final ont été effectués à l’aide de plateformes virtuelles, parallèlement à la préparation de l’organisme à l’arrivée de l’équipe de visiteurs.

Selon Stephanie Robinson, les visiteurs ont reçu de l’équipement de protection individuelle (ÉPI) et ont également reçu une formation sur la façon d’utiliser cet équipement en toute sécurité. « Nous avons suivi les directives de chaque service en matière de prévention et de contrôle des infections pour nous assurer que les visiteurs étaient protégés et qu’ils pouvaient voir ce qui se passait à l’hôpital en toute sécurité », dit-elle. « Comme ils provenaient d’autres organismes à l’extérieur de la ville, ils s’inquiétaient à l’idée de se rendre dans un hôpital de Toronto en raison du nombre de cas dans la communauté de la région du Grand Toronto. »

Sean Molloy déclare que le nouveau modèle de visite d’agrément hybride, virtuelle et en établissement, créé en raison de la pandémie, « a bien fonctionné » pour l’hôpital North York General. « La visite se doit d’être très encadrée, organisée et planifiée, et à l’avenir, nous n’hésiterions pas à le refaire. » Stephanie Robinson ajoute que la visite hybride a été une expérience positive, car elle a permis à un plus grand nombre de personnes de se rencontrer sans que les participants aient à se trouver dans la même pièce. « Nous continuerions certainement », indique-t-elle. « L’un des aspects positifs de la pandémie est que nos hôpitaux doivent rapidement adopter une approche plus virtuelle. C’était merveilleux de tisser des liens avec les gens, peu importe où ils se trouvent. »

Anita Harris, une visiteuse participant à la visite de l’hôpital North York General, affirme qu’elle s’était demandé si l’organisme serait encore motivé pour la visite d’octobre, puisqu’il s’était déjà bien préparé pour la visite de mars, qui avait été reportée seulement quelques jours avant la date prévue. « Toutefois, mes doutes se sont dissipés quelques instants seulement après le début de la visite », explique Anita Harris. « Les équipes des secteurs visités étaient très désireuses de parler avec les visiteurs et de montrer la qualité de tout le travail accompli. Ils étaient très fiers de leur hôpital, de leur équipe et du travail qu’ils faisaient pour toute leur communauté. »

Anita Harris ajoute que la visite d’agrément s’est transformée en modèle hybride, virtuel et en établissement seulement quelques jours avant l’arrivée des visiteurs à l’hôpital North York General. « Elle s’est déroulée sans heurts, grâce aux préparatifs minutieux effectués par l’hôpital », déclare-t-elle. « Le personnel avait pensé à tout pour que la visite se déroule de manière sécuritaire, efficace et réussie. »

Sean Molloy souligne que le processus d’agrément est très utile en toutes circonstances, car il s’agit d’une évaluation effectuée par des pairs externes qui permet de s’assurer que les normes en matière de sécurité des usagers et de qualité des soins établies et convenues à l’échelle nationale sont bien en place. « Pendant une pandémie, je pense que [l’agrément] est d’une importance inestimable », déclare-t-il. « Tant de choses ont changé très rapidement. Les organismes qui ont la capacité de maintenir les normes en cas de crise sont des organismes qui fonctionnent très bien. »

Il ajoute que l’hôpital North York General n’a pas remis en question le fait de continuer dans son processus d’agrément au cœur de la pandémie. Sean Molloy déclare que l’organisme s’y est livré avec détermination, estimant qu’il s’agissait « d’un défi important ». « Il est important d’avoir des normes en place, parce que, quoi que vous fassiez, vous vous assurez de le faire en toute sécurité », déclare-t-il. « Nous sommes très fiers du chemin parcouru pour continuer à faire participer les usagers et les familles pendant la pandémie, car cette démarche a été difficile, mais essentielle pour maintenir la participation des usagers et des familles dans la manière dont nous offrons nos services. »

Stephanie Robinson fait remarquer que pour régler la question des visites à l’hôpital pendant la pandémie, l’hôpital North York General a mis en place le programme de visites familiales virtuelles, qui permet aux usagers d’avoir des interactions sociales avec leurs proches grâce à des tablettes iPad. « Nous savons que les usagers sont très isolés socialement et que les membres de la famille et les aidants font partie intégrante des soins », dit-elle. « Nous devions trouver un moyen de faciliter les liens virtuels entre les usagers et les membres de la famille. »

Selon Mme Robinson, le programme a permis de tisser des liens avec des membres de la famille qui vivent loin. « Certaines personnes appelaient de l’Angleterre, des États-Unis. Cela a permis des visites avec des membres de la famille qui, en temps normal, ne pourraient probablement pas prendre l’avion pour aller voir leur proche à l’hôpital », explique-t-elle. « À présent, ils sont en mesure de discuter. » Elle a ajouté que la pandémie a obligé les organismes de santé à trouver des moyens de se mettre au virtuel. « C’est un programme dont nous sommes très fiers », indique-t-elle.

Selon Stephanie Robinson le processus d’agrément est propice à l’apprentissage pour l’organisme, car il exige que tous les acteurs acquièrent des connaissances sur les normes, les pratiques organisationnelles requises (POR) et bien d’autres choses encore. « C’est une excellente occasion d’apprendre, d’enseigner et de déterminer des lacunes dans vos processus, ce qui contribue à l’amélioration de la qualité », déclare-t-elle.

Stephanie Robinson ajoute qu’elle a été touchée par le travail que l’hôpital North York General a pu accomplir malgré la pandémie en cours. « La pandémie m’a vraiment montré à quel point nos équipes sont capables de travailler ensemble pour trouver des solutions qui répondront aux besoins de notre communauté », explique-t-elle. « Tout le monde est épuisé, mais je vois encore des personnes qui viennent travailler avec de nouvelles idées et une attitude positive. »