La visite d’agrément pendant la COVID-19 est une expérience « inestimable », affirme la visiteuse Michelle Piwniuk

28 octobre 2020

Malgré que la deuxième vague de la pandémie de la COVID-19 ait commencé cet automne, Agrément Canada (AC) a travaillé pour préparer ses visiteurs à la tâche qui les attend, soit de continuer à améliorer la qualité des soins et la sécurité des usagers.

Entre le 28 septembre et le 2 octobre 2020, 23 visiteurs ont participé à la visite d’agrément des Services de santé de l’Alberta (Alberta Health Services, AHS), qui consistait à visiter 64 établissements à l’échelle de la province. Ceux-ci comprenaient les établissements en régions rurale et urbaine, les services médicaux d’urgence et les établissements correctionnels.

Michelle Piwniuk, inhalothérapeute autorisée et ambulancière autorisée possédant plus de 20 ans d’expérience en tant que visiteuse pour AC, a affirmé qu’il s’agissait d’une « expérience sans pareil ».

Elle a remarqué que les visiteurs étaient bien préparés à revenir faire des visites malgré la pandémie. Ceci, car AC a fourni de nombreuses ressources telles que des guides supplémentaires et des assemblées générales virtuelles afin de tenir tout le monde informé. « J’ai utilisé ces ressources pour devenir la meilleure visiteuse possible, mais aussi pour préserver, pendant les visites, ma sécurité et celle des autres personnes avec qui j’allais interagir », a-t-elle souligné.

Mme Piwniuk a affirmé que malgré ses réserves concernant son voyage à Calgary, en Alberta, aux fins de la visite, elle n’était pas nerveuse à l’idée d’être exposée à la COVID-19 pendant la visite. « Si l’objectif des visites consiste à assister à la prestation de soins sécuritaires aux usagers, il y a beaucoup de mérite à exercer ces fonctions pendant la pandémie. Nous avons vraiment pu observer les politiques et les protocoles mis en œuvre », a affirmé Mme Piwniuk. Elle a ajouté ceci : « J’étais sûre que toutes les mesures de sécurité seraient appliquées. »

Mme Piwniuk a avancé que cette visite particulière présentait un nouveau défi : consacrer davantage de temps à l’utilisation des technologies. Elle a expliqué qu’en raison de la COVID-19, les visiteurs devaient recourir à la vidéoconférence pour les premières rencontres et les réunions de l’équipe d’excellence des services et au logiciel OnBoardQi de l’Organisation de normes en santé (HSO).

« Ce fut une expérience très inhabituelle, car nous n’étions jamais dans la même pièce que les autres visiteurs », a ajouté Mme Piwniuk. « J’ai effectué des visites pour les Services de santé de l’Alberta auparavant. Ce fut un projet d’une énorme complexité, mais ce volet m’a vraiment permis d’ajouter de nouvelles dimensions à l’expérience. »

Mme Piwniuk a constaté que le processus d’agrément d’AC permettait à un organisme de s’autoévaluer à partir des normes d’excellence. Elle a admis que certaines personnes croyaient que la pandémie n’était pas le meilleur moment pour procéder à une visite d’agrément semi-improvisée. « Toutefois, je crois que ce fut une expérience inestimable », a-t-elle dit. « Plutôt que de devoir parler de quelque chose comme de la pandémie de façon hypothétique, nous avions la possibilité de parler de la situation à partir des interventions de l’organisme et d’observer les gens au travail dans un environnement concret. C’est la période idéale pour observer un organisme sous son vrai jour. »

Mme Piwniuk a affirmé avoir aimé la visite, car il s’agit d’un processus continu d’apprentissage et de transmission des connaissances. « Je crois qu’il est intéressant de voir comment les autres travaillent. En plus de pouvoir transmettre mes connaissances aux organismes, je peux appliquer, grâce à ce processus, les idées retenues pour améliorer mes services », a-t-elle affirmé. « C’est une occasion de se perfectionner, d’apprendre, d’interagir avec les autres et d’offrir une expérience. »

Elle ajoute qu’au début de la visite, on ne possède que des renseignements de base sur l’organisme. « Cependant, il est incroyable de constater tout ce que l’on peut apprendre au moyen d’entrevues, de conversations et d’observations », a affirmé Mme Piwniuk. « Je suis toujours fascinée de voir à quel point on peut apprendre en peu de temps. »

Les Services de santé de l’Alberta sont le premier organisme d’agrément d’importance à avoir reçu la visite d’AC depuis le début de la pandémie de la COVID-19. En raison de la pandémie, la visite qui était prévue auprès des Services de santé de l’Alberta au printemps a été reportée, ce qui nous a obligés à procéder aux évaluations du printemps et de l’automne en même temps. « Il n’est pas chose facile de préparer une équipe de 23 personnes à utiliser un nouveau logiciel et de nouveaux processus de visite, surtout en période de pandémie », a affirmé Jessica Barlow, coordonnatrice de l’engagement des usagers pour AC.

Elle a également noté que l’équipe de systèmes de santé d’AC avait animé plusieurs séances de formation en ligne, y compris des séances portant sur le nouveau logiciel OnBoardQi, un webinaire sur la visite en période de pandémie, les séances individuelles avec les visiteurs, et autres.

« Nous avons eu la chance de collaborer avec une équipe de visiteurs incroyablement dévouée, compétente et professionnelle. Celle-ci était prête à mettre en pratique nos nombreuses nouvelles initiatives, y compris l’attestation, les visites semi-improvisées et le logiciel OnBoardQi de HSO », a affirmé Jessica Barlow. « L’équipe de visiteurs a relevé ce défi avec beaucoup d’humour et de détermination. »

Mme Piwniuk a ajouté que le fait d’avoir eu accès à la formation en ligne d’AC avant la visite auprès des Services de santé de l’Alberta a été très utile. « Je crois qu’on en a fait beaucoup pour nous préparer à aller de l’avant et à donner le meilleur de nous-mêmes », a-t-elle constaté.

Concernant la pandémie en cours, Mme Piwniuk a affirmé que tout le monde vivait une période difficile, tant sur le plan personnel que sur le plan professionnel. Toutefois, elle espère qu’il ne s’agit que d’un obstacle sur notre chemin.

Elle a ajouté ceci : « Notre histoire fut marquée par de nombreuses autres périodes tumultueuses. Nous pouvons traverser cette période difficile et en sortir grandis. Nous pouvons acquérir des connaissances et les mettre en pratique au travail et dans notre vie personnelle. La situation que nous vivons deviendra éventuellement chose du passé. »

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