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Une première au Nunavik : un centre de rétablissement adapté aux différences culturelles reçoit l’agrément Qmentum

23 août 2019

Le centre de rétablissement régional Isuarsivik est le premier organisme situé au Nunavik à recevoir l’agrément Qmentum. Ce prix tombe à pic pour célébrer ses 25 ans de service.

Une première au Nunavik : un centre de rétablissement adapté aux différences culturelles reçoit l’agrément Qmentum
Isuarsivik QMentum

« C’est un grand sentiment de réussite pour l’ensemble de notre équipe de recevoir le statut Qmentum et de montrer qu’un organisme communautaire éloigné, dirigé par un conseil de bénévoles et une petite équipe de direction, a été en mesure de se voir attribuer l’un des statuts les plus élevés qu’il existe », affirme Dave Forrest, président d’Isuarsivik.

Il ajoute qu’il était essentiel de trouver le bon organisme d’agrément.

« Nous nous sommes mis à la recherche d’une entité capable de comprendre l’aspect culturel de notre centre. Nous combinons les bonnes pratiques avec des pratiques culturelles afin d’offrir le meilleur programme qu’il soit. »

Isuarsivik s’emploie à offrir des services de counseling en toxicomanie adaptés à la culture des Inuits du Nunavik. Ils offrent des programmes non mixtes avec hébergement de 42 jours avec notamment de la documentation en inuktitut et des intervenants Inuit. Isuarsivik propose bien évidemment un traitement clinique, mais aussi des activités culturelles et sur le territoire, ainsi que des éléments de l’approche de réduction des méfaits.

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Le statut Qmentum compte beaucoup pour la directrice générale, Alicia Aragutak.

« Nous sommes fiers d’avoir obtenu cette reconnaissance de nos services, bien que notre format soit hors des sentiers battus. Cela signifie que nous avons gagné en clarté au-delà du simple niveau de la direction, que nos programmes sont plus inclusifs et, grâce à l’expérience, nous avons renoué le contact avec notre personnel. »

Isuarsivik avait reçu l’agrément de base en 2017 et l’organisme était désireux de passer à l’étape suivante.

« La mise en œuvre et la réalisation de notre agrément de base semblaient être dictées de bon sens. Ce niveau de Qmentum était plus approfondi; cela nous a permis d’être beaucoup plus clairs et de bénéficier de beaucoup de structure et de création de réseaux. Personnellement, je me suis sentie dépassée au début. Nous avons tendance à appliquer naturellement les pratiques opérationnelles requises, mais nous n’avions pas l’habitude de documenter les étapes et les initiatives », indique Alicia Aragutak.

Le président et la directrice générale ont estimé que le niveau Qmentum nécessitait un examen plus approfondi, mais qu’il ne nécessitait pas trop de modifications importantes par rapport à l’agrément de base.

« Cela a peut-être été plus contraignant en ce qui concerne le processus, car il y avait plus d’étapes, mais cela s’est avéré plus facile à réaliser que notre première expérience en matière d’agrément. Nous avions déjà entamé la courbe d’apprentissage. Notre routine semble naturelle et il s’agit de démarrer un nouveau processus et de le documenter. L’agrément vous encourage à structurer les processus, pour notre sécurité et celle de nos usagers », déclare Alicia Aragutak.

La directrice générale insiste sur l’importance de la communication, dont elle a fait sa priorité depuis son entrée en fonction.

« L’agrément nous a permis de bien saisir l’importance d’informer et de nous assurer du concours de l’ensemble de l’équipe et non pas seulement de celui des gestionnaires. Tout le monde a participé au processus, ce qui a favorisé l’appropriation des pratiques exemplaires par le personnel. »

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Dave Forrest et Alicia Aragutak sont d’avis que l’agrément a non seulement soutenu Isuarsivik, mais également servi ses usagers et leurs familles.

« Cela nous permet de rester vigilants et nous poursuivons ce voyage d’amélioration de la qualité. Cela nous rassure, et rassure nos usagers, la région et le pays de savoir qu’il est possible de gérer un centre adapté aux différences culturelles tout en maintenant un niveau élevé. De plus, nous sommes le seul établissement de soins de santé au Nunavik à être agréé », fait remarquer Dave Forrest.

Alicia Aragutak ajoute que la responsabilisation et la sécurité du personnel et des usagers sont également des raisons pour lesquelles l’agrément est important.

« Cela valide notre réputation et encourage la participation de la communauté. Cela reflétait cette notion d’adaptation aux différences culturelles, ce à quoi j’étais sensible. En atteignant cette norme, cela prouve que nous offrons des services de qualité à notre communauté et, en fin de compte, que nous sommes pris plus au sérieux ».

Elle indique aussi le fait que l’agrément requiert que l’on révèle une certaine vulnérabilité en tant qu’organisme pendant l’évaluation : « Pour mettre en évidence les domaines auxquels il faut prêter une attention particulière, vous devez donner carte blanche aux visiteurs pour qu’ils voient votre réalité ».

Des améliorations ont été apportées à tous les niveaux, du personnel de première ligne à la direction.

« Nous avons pu améliorer notre gouvernance et mettre en place un cadre d’éthique. Nous avions de nombreuses politiques qui n’étaient pas nécessairement appliquées ou qui n’étaient pas appliquées de manière systématique. Grâce au processus, nous avons réorienté nos priorités vers la mise en œuvre », fait remarquer la directrice générale.

Dave Forrest mentionne que de façon à garder à l’esprit l’amélioration de la qualité et d’en faire une activité continue, le personnel d’encadrement est parti faire une retraite pour passer en revue le plan stratégique triennal. Par exemple, le superviseur clinique a établi des protocoles pour le processus d’inscription qui renforceront la sécurité du client.

Alicia Aragutak pense qu’un enseignement important qui a été tiré du processus était le rôle des structures et des processus de communication dans la fourniture de soins de qualité et de la sécurité.

« C’est beaucoup plus important que nous ne le croyions! Mais c’est logique. Une partie de l’amélioration de la qualité consiste à interagir avec les usagers et leurs familles et à obtenir leur apport ».

« Nous avons une stratégie de communication pour nous assurer du concours du personnel, des partenaires et de notre communauté, par le biais des médias sociaux, de la radio et de petits questionnaires. Nous comprenons déjà mieux l’impression que nous donnons et nous fournissons des services en fonction des besoins de la région », fait remarquer Alicia Aragutak.

Dave Forrest indique que pour mieux collaborer avec les usagers et leurs familles, Isuarsivik a mis en place des sondages adressés aux usagers.

« Ils reçoivent un sondage à la fin de chaque séance et nous les analysons soigneusement pour saisir l’impression générale. Nous sommes également à la recherche de nouvelles méthodes modernes pour communiquer avec eux et avec leurs familles », fait-il remarquer.

La directrice générale est fière de dire que « tout le monde s’appelle par son nom et se connaît de vue ».
« Nous fondons nos services en fonction sur les personnes qui ont été nos usagers ou qui font même partie du conseil. Bien sûr, les usagers rentrent chez eux et parlent de nous aussi, puis ils reviennent et participent. Nous avons développé ce cadre de liens étroits dans notre petite communauté », dit-elle.

Du point de vue du centre, les familles participent directement au plan de soins après le traitement.

« Nous préparons les usagers à réintégrer leurs réalités et à communiquer avec leurs proches. Notre organisme favorise le lien avec la culture et la famille », fait remarquer Alicia Aragutak.

« Nous essayons de ne pas sembler institutionnels », ajoute-t-elle.

Forrest explique à quel point le processus d’agrément a été bénéfique pour Isuarsivik.

« Nous sommes une entité plus forte à présent. Notre conseil en avait la chair de poule; nous savions que cette prochaine étape et cet organisme d’agrément nous convenaient parfaitement. Nous étions nerveux au début du processus et lorsque nous avons rencontré les visiteurs, mais nous étions soulagés de savoir que nous faisions du bon travail. Nous avons également aimé qu’Agrément Canada ait envoyé des visiteurs ayant des liens avec les Premières Nations afin de mieux comprendre notre contexte culturel ».

Isuarsivik emménagera dans un plus grand centre en 2021 et sera en mesure d’atteindre trois fois sa capacité d’accueil annuelle et d’améliorer ses services.

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Le nouveau centre

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