Mises à jour sur le programme

Mise à jour postwebinaire : FAQ

5 décembre 2018

Le 31 octobre 2018, Agrément Canada a présenté un webinaire pour faire le point, auprès des organismes, sur les programmes et services offerts par l’Organisation de normes en santé (HSO) et Agrément Canada. Merci à tous ceux qui ont participé et qui ont posé des questions pendant et après le webinaire. Les réponses à ces questions, ainsi qu’à d’autres questions se trouvent ci-après.  

Remarque : Les clients francophones d’Agrément Canada au Canada peuvent être répartis selon les quatre groupes suivants : 

  1. Clients francophones privés au Québec 
  2. Clients francophones en dehors du Québec 
  3. Clients faisant partie du contrat du MSSS (ministère de la Santé et des Services sociaux) au Québec, notamment :
    les CISSS (Centres intégrés de santé et de services sociaux);
    les CIUSSS (Centres intégrés universitaires de santé et de services sociaux);
    les « établissements non fusionnés ». 
  4. Clients faisant partie du programme de Certification au Québec 

Les renseignements présentés dans cette FAQ ont été élaborés précisément pour les clients privés au Québec et les clients francophones en dehors du Québec. Les clients faisant partie du contrat du MSSS ainsi que les clients faisant partie du programme de Certification recevront des renseignements sur leurs programmes respectifs par d’autres moyens.  

Veuillez envoyer vos questions à Communications@healthstandars.org. Les questions des clients serviront à améliorer le contenu indiqué sur la présente page.

Questions sur le programme 

  1. Par rapport à quelle version des normes mon organisme sera-t-il évalué en 2019?
    Clients francophones privés au Québec : les clients francophones privés au Québec seront évalués par rapport aux mêmes normes (version 12) qui sont couramment utilisées pour les visites de 2018. 

    Clients francophones en dehors du Québec : les clients francophones en dehors du Québec seront évalués par rapport à la version 14 des normes. Cette version ressemble fortement à la version 12, mais inclut les changements apportés aux POR « Prévention des chutes et réduction des blessures » et « Bilan comparatif des médicaments aux points de transition des soins » de la version 13.1 des normes, publiée plus tôt cette année. 
  2. Par rapport à quelle version des normes mon organisme sera-t-il évalué en 2020?
    Les clients francophones privés au Québec ainsi que les clients francophones en dehors du Québec seront évalués par rapport à la version 14 des normes. Cette version ressemble fortement à la version 12, mais inclut les changements apportés aux POR « Prévention des chutes et réduction des blessures » et « Bilan comparatif des médicaments aux points de transition des soins » de la version 13.1 des normes, publiée plus tôt cette année. 
  3. Quand la version 14 des normes sera-t-elle disponible sur le portail des organismes?
    Dès janvier 2019, la version 14 des normes sera disponible sur le portail des organismes, sous Accès aux ressources, Normes. En même temps, il sera possible de mener une auto-évaluation par rapport à la version 14 des normes.  
  4. Plus tôt en 2018, des versions révisées des normes Services aux enfants, aux jeunes et aux familles et Déficience intellectuelle et déficits sur le plan du développement ont été présentées dans le cadre de la publication de la version 13.1 des normes. À quel moment les visiteurs commenceront-ils à faire des évaluations par rapport à ces normes? 
    Les organismes commenceront à être évalués par rapport à ces normes en janvier 2019. 
  5. Quelle version des normes devrions-nous utiliser pour notre auto-évaluation en préparation pour notre visite en 2019?
    Clients francophones privés au Québec : veuillez effectuer votre auto-évaluation dans le portail actuel en utilisant la version 12 des normes.Clients francophones en dehors du Québec : 
    Option 1 : Vous pouvez effectuer votre auto-évaluation dans le portail actuel en utilisant la version 12 des normes. Toutefois, veuillez prendre note que ceci vous évalue par rapport aux anciennes versions des POR « Bilan comparatif des médicaments aux points de transition des soins » et « Prévention des chutes et réduction des blessures ». Un tableau de concordance révisé des POR (2018) expliquant ces changements plus en détail est disponible sous l’onglet des Ressources en agrément du portail des organismes actuel.
    Option 2 : Vous pouvez effectuer votre auto-évaluation dans le portail actuel en utilisant la version 14 des normes. Ces normes seront disponibles dans le portail des organismes actuel dès janvier 2019. 
  6. Quelle version des normes devrions-nous utiliser pour notre auto-évaluation en préparation pour notre visite en 2020?
    Clients francophones privés au Québec et clients francophones en dehors du Québec : veuillez effectuer votre auto-évaluation dans le portail actuel en utilisant la version 14 des normes. Ces normes seront disponibles dans le portail des organismes actuel dès janvier 2019. 
  7. Les directives relatives à l’attribution de l’agrément seront-elles modifiées pour 2019?
    Les directives relatives à l’attribution de l’agrément ne seront pas modifiées pour 2019. Les directives se trouvent sous l’onglet des Ressources en agrément, situé dans le portail des organismes actuel. 
  8. Les lignes directrices relatives à l’attribution de l’agrément seront-elles modifiées pour 2020?
    Comme il a été mentionné dans le webinaire du 31 octobre, aucune nouvelle ligne directrice relative à l’attribution de l’agrément ne sera adoptée en 2019.Dans le cadre de notre démarche d’amélioration de la qualité, nous examinons toujours les occasions d’améliorer notre programme et ses différents volets, y compris les lignes directrices relatives à l’attribution de l’agrément. Même s’il n’y a actuellement aucun projet de revoir les lignes directrices relatives à l’attribution de l’agrément pour 2020, les révisions ou changements seront communiqués aux organismes par l’entremise de cette page de renvoi et d’autres voies de communication à mesure qu’ils seront disponibles.  
  9. Quels documents d’appui seront disponibles pour aider les organismes concernant les visites prévues en 2019 et en 2020? 
    Un tableau de concordance ainsi qu’un manuel des POR seront publiés avec la version 14 des normes en janvier 2019.
  10. Y aura-t-il des changements aux pratiques organisationnelles requises (POR) en 2019?
    Aucune POR nouvelle ou révisée n’est prévue pour les organismes dont la visite aura lieu en 2019. Les organismes dont la visite aura lieu en 2019 seront évalués par rapport aux POR « Prévention des chutes et réduction des blessures » et « Bilan comparatif des médicaments », qui ont été adoptées en 2018. 
    En 2019, notre organisme affilié, HSO, procédera à la révision de plusieurs POR; plus de renseignements seront fournis à propos de ces révisions à mesure qu’ils seront disponibles. Les mises à jour aux POR adoptées en 2019 ne s’appliqueront pas aux organismes dont la visite est prévue en 2020.  
  11. Qu’en sera-t-il des manuels d’évaluation?
    Nous collaborons avec l’Organisation de normes en santé (HSO) pour obtenir une rétroaction sur les prototypes du manuel d’évaluation. Nous offrirons des mises à jour sur l’élaboration du manuel d’évaluation par le truchement de la présente page et dans le cadre des prochains webinaires. 
  12. Qu’en sera-t-il de l’attestation? Cette méthode d’évaluation sera-t-elle offerte en 2019?
    En raison du retard de déploiement de la nouvelle plateforme informatique et du travail supplémentaire exigé pour assurer une opérationnalisation simplifiée de cette méthode d’évaluation, nous ne pourrons offrir les auto-évaluations attestées aux organismes en 2019 à grande échelle. Cependant, nous continuerons d’évaluer cette méthode en 2018 et en 2019 auprès des organismes.

 

Questions sur les patients visiteurs 

  1. Qu’est-ce qu’un patient visiteur?
    Les visiteurs sont des évaluateurs du rendement des organismes de santé par rapport aux normes d’excellence et qui cernent les occasions d’améliorer le rendement. En tant que membres de l’équipe de visiteurs, les usagers ont un rôle complémentaire qu’ils rempliront en réalisant les tâches suivantes : 
    – Évaluer les critères prioritaires que l’on considère comme importants dans la mise en œuvre de soins centrés sur les personnes touchant des éléments des normes de leadership, de gouvernance et de services;
    – Diriger le groupe de discussion sur la participation des usagers, des résidents et des familles;
    – Participer aux discussions de l’équipe de leadership et de l’instance dirigeante;
    – Effectuer, conjointement* avec d’autres visiteurs, le suivi d’un traceur administratif sur l’amélioration de la qualité ainsi que des traceurs cliniques sur des épisodes de soins choisis de concert avec les organismes clients (*les discussions avec le personnel et le personnel d’encadrement se dérouleront en même temps, et les discussions avec les usagers, les résidents et les familles auront lieu séparément);
    – Fournir des conseils à d’autres visiteurs sur l’interprétation des critères de soins centrés sur les personnes et sur l’évaluation des pratiques organisationnelles, et exprimer à l’organisme des idées et des observations, du point de vue de l’usager, par rapport aux pratiques exemplaires et aux possibilités d’améliorer la culture ainsi que la pratique des soins centrés sur les personnes, de même que la participation à ces soins.  
  2. Comment puis-je inclure un patient visiteur dans ma prochaine visite d’agrément?
    Si vous souhaitez inclure un patient visiteur dans votre prochaine visite d’agrément, veuillez communiquer avec votre responsable ou coordonateur en agrément.  
  3. Sommes-nous obligés d’ajouter un patient visiteur à notre visite?
    Pour l’instant, l’intégration d’un patient visiteur est optionnelle.   
  4. Le patient visiteur remplace-t-il un visiteur actuellement dans l’équipe?
    Non. En ce moment, les patients visiteurs s’ajoutent aux visiteurs de l’équipe. 
  5. Comment les patients visiteurs sont-ils formés pour devenir des visiteurs d’Agrément Canada?
    Les patients visiteurs suivent le même processus de sélection que leurs collègues visiteurs, lequel comprend la réalisation d’une entrevue et la vérification des références, la réalisation d’une formation de visiteur en personne, la participation à une visite à titre d’interne et la réalisation d’un examen d’orientation. Les visiteurs seront retenus s’ils réussissent toutes ces étapes du processus de sélection. Tous les visiteurs doivent satisfaire aux exigences de certification annuelles, lesquelles visent à s’assurer que leurs compétences demeurent à jour et qu’ils sont au courant des mises à jour du programme.   
  6. Les organismes peuvent-ils demander d’avoir des patients visiteurs qui ont certaines compétences ou approches? Par exemple, pouvons-nous demander un patient visiteur qui a de l’expérience auprès d’enfants en bas âge? 
    Comme c’est le cas avec l’ensemble des visiteurs, tous les efforts sont déployés pour s’assurer que le parcours et l’expérience des visiteurs correspondent au type de services offerts dans l’organisme. Comme il a été mentionné dans le webinaire, la fonction principale d’un patient visiteur n’est pas de formuler des recommandations en fonction de son expérience personnelle, mais plutôt de faire connaître et de mieux faire comprendre l’expérience des clients et des représentants des clients de l’organisme. 
  7. Les organismes clients auront-ils l’occasion d’examiner le profil des patients visiteurs avant la visite?
    Oui. Les organismes clients peuvent examiner le profil des pairs et des patients visiteurs sur le portail des organismes avant la visite.  
  8. Comment Agrément Canada s’assure-t-il de l’impartialité des patients visiteurs lors d’une visite d’agrément?
    Les patients visiteurs sont soumis, au même titre que tous les visiteurs d’Agrément Canada, à la politique sur les conflits d’intérêts d’Agrément Canada. Les visiteurs doivent ainsi déclarer les possibles conflits d’intérêts avec des organismes clients d’Agrément Canada. Par conséquent, un patient visiteur ne devrait jamais effectuer de visite dans un organisme qu’il a fréquenté à titre d’usager. Tous les visiteurs reçoivent aussi de l’information sur les préjugés cognitifs ainsi que sur les moyens de demeurer objectif et d’éviter toute forme de préjugé pouvant influencer les résultats de la visite. 
  9. Comment Agrément Canada évalue-t-il l’intégration des patients visiteurs aux visites d’agrément?
    Dans le cadre de l’amélioration continue de notre processus, des commentaires sur l’expérience des patients visiteurs sont recueillis au moyen des questionnaires à l’intention des clients. En outre, chaque patient visiteur passe une entrevue à la suite d’une visite d’agrément pour faire ressortir ce qui a bien été et ce qui peut être amélioré. Des ajustements sont également apportés de manière continue pour faire en sorte que tous vivent une expérience positive. Par ailleurs, notre équipe des partenariats avec les usagers observe et évalue l’expérience des employés, du personnel d’encadrement et de tous les usagers partenaires qui participent à l’élaboration des normes et aux évaluations, et utilise ces commentaires pour inspirer des exercices éducatifs de réflexion et des processus continus d’amélioration de la qualité.  
  10. Quelqu’un de mon organisme souhaite devenir patient visiteur. Comment cette personne peut-elle poser sa candidature?
    Des renseignements sur la façon de devenir visiteur ainsi que sur les possibilités actuelles sont disponibles sur le site Web d’Agrément Canada : https://accreditation.ca/intl-fr/a-propos/devenir-expert-visiteur/ 

 

Questions techniques 

  1. Pourquoi a-t-on pris la décision de suspendre le déploiement de la nouvelle plateforme informatique?
    En mai 2018, nous avons permis à un petit groupe de clients d’accéder à l’avance à un outil de cette plateforme, nommé [pro]gress. Depuis, les utilisateurs ont signalé des problèmes fonctionnels importants. En conséquence de cette rétroaction, et pour assurer que la plateforme informatique offre la meilleure expérience possible aux utilisateurs, nous avons suspendu l’accès à cet outil jusqu’à ce que nous soyons certains que son fonctionnement soit stable et qu’elle offre la meilleure expérience possible aux utilisateurs. 
  2. Quand la nouvelle plateforme informatique sera-t-elle prête?
    Une nouvelle équipe interfonctionnelle a été formée pour poursuivre les activités de développement reliées à la nouvelle plateforme informatique. Des mises à jour sur ces activités de développement seront diffusées fréquemment aux organismes par l’entremise de la présente page et des prochains webinaires.
  3. J’ai été incapable d’accéder à l’un de vos webinaires à cause du pare-feu utilisé par mon organisme. Que puis-je faire?
    Certains organismes disposent de pare-feu étanches qui empêchent l’accès aux webinaires. Pour les webinaires sur la mise à jour du programme, un enregistrement sera publié sur la page de renvoi; vous pourrez y accéder après l’événement.